GAO: FAC doit mieux surveiller les opérateurs mobiles

La Federal Communications Commission des États-Unis doit améliorer sa surveillance des opérateurs de téléphonie mobile, car l'agence n'a aucun moyen de mesurer les résultats des dizaines de milliers de plaintes qu'elle reçoit chaque année, selon un rapport du Government Accountability Office (GAO) des États-Unis. Libéré jeudi.

Bien que 84% des clients américains soient très ou plutôt satisfaits de leur service, beaucoup de résidents américains ne savent pas qu'ils peuvent se plaindre de problèmes à la FCC, et un nombre important de clients ont eu Selon le GAO, les problèmes de facturation, de contrats de service ou de service à la clientèle, selon le sondage mené,

"Alors que les pourcentages d'utilisateurs insatisfaits semblent faibles, ils représentent des millions de personnes", indique le GAO. m'a dit. Selon certaines estimations, le nombre de clients mobiles américains est de 270 millions.

Dans les enquêtes réalisées l'année dernière, le GAO a constaté que 42% des clients mobiles souhaitant changer de service ne le faisaient pas parce qu'ils ne le souhaitaient pas. payer des frais de résiliation anticipée. Un autre 34% des clients de téléphones mobiles ont reçu des frais imprévus sur leurs factures et environ 31% ont eu de la difficulté à comprendre leur facture au moins une partie du temps, selon le GAO.

US. Le représentant Ed Markey, ancien président de la sous-commission des télécommunications et de l'Internet de la commission de l'énergie et du commerce de la Chambre, a déclaré que le rapport mettait l'accent sur certains aspects problématiques de l'industrie mobile. les frais de résiliation imposés par les transporteurs - ce qui soulève des préoccupations à la fois du point de vue de la protection des consommateurs et de la concurrence », a déclaré Markey, un démocrate du Massachusetts, dans un communiqué. "À l'ère numérique, où la technologie peut changer du jour au lendemain, les consommateurs ne devraient pas être enchaînés à leur fournisseur de services sans fil pendant des années."

Certains législateurs se sont plaints que Verizon Wireless avait récemment doublé

Même si elle reçoit plus de 20 000 plaintes par an, la FCC offre peu de surveillance aux opérateurs de téléphonie mobile, indique le rapport du GAO.

"FCC manque aussi d'objectifs et de mesures qui identifient clairement les résultats attendus efforts de traitement des plaintes », a déclaré le rapport. "Par conséquent, FAC ne peut démontrer l'efficacité de ses efforts pour traiter les plaintes."

CTIA, un groupe représentant les entreprises de télécommunications mobiles, s'est concentré sur les résultats du sondage montrant 84% des clients très ou plutôt satisfaits de leur service. Dans cette industrie très compétitive, nos membres travaillent très dur pour que chaque client leur fournisse les meilleurs produits et services ", a déclaré dans un communiqué Steve Largent, président et directeur général de CTIA.

Les opérateurs desservent environ 94% du mobile postpayé "Nous comprenons qu'il peut y avoir une certaine confusion sur les frais de résiliation anticipée", a-t-il ajouté. "Il existe de nombreux choix disponibles pour les consommateurs, y compris les options qui n'ont pas de frais de résiliation anticipée tels que les combinés non subventionnés sans contrat et un forfait prépayé sans contrat Plus de 20% des consommateurs sans fil américains choisissent ces options."

Le rapport du GAO recommande que la FCC travaille plus dur pour informer les clients mobiles sur le processus de plainte, développer des moyens de mesurer les résultats du processus de plainte et travailler plus étroitement avec les régulateurs d'état sur la surveillance mobile. rapport, a noté qu'en août, il a lancé trois procédures examinant les pratiques de téléphonie mobile, y compris la circulation de l'information aux clients. La FCC est également en train d'élaborer un nouveau système de plainte et de suivi, écrit Steven VanRoekel, directeur général de la FCC, au GAO.

La FCC sera «consciente» des recommandations du GAO au fur et à mesure de l'avancement de ces initiatives, a écrit VanRoekel. La FCC portera son attention sur le rapport du GAO car «nous élaborons de nouvelles approches pour mieux protéger les consommateurs américains du service de téléphonie sans fil», a-t-il ajouté.