Raymond Devos "Parler pour ne rien dire" | Archive INA
HP a fait du bon travail en répondant aux plaintes d'un homme noir disant que ses ordinateurs étaient «racistes» parce que le logiciel de reconnaissance faciale PC inclus ne suivait pas correctement son visage.
La déclaration était fait dans une vidéo YouTube publiée le 10 décembre qui a été diffusée le week-end, attirant 100 000 vues.
La vidéo montre ce qui est décrit comme une webcam HP qui suit un visage blanc pour le maintenir centré, mais qui ne suit pas le noir
[Lectures supplémentaires: Nos choix pour les meilleurs ordinateurs portables PC]La société n'a pas réagi de manière excessive à l'élément racial, en traitant le problème, fondamentalement, comme un problème de centre d'assistance. Il a promis de se pencher sur une solution. Combien d'autres entreprises auraient si bien géré cela?
Dans le monde des réseaux sociaux, ces types de crises vont devenir de plus en plus courants. À son crédit, Desi - sujet de la vidéo - l'a fait avec bonne humeur. Une fois que la vidéo est devenue virale, HP a réagi rapidement.
Sa déclaration sur le racisme n'a pas été faite avec plaisanterie, mais pas avec colère. Il a clairement une plainte valable sur le logiciel et a fait une vidéo assez drôle à démontrer.
Voici l'essentiel d'un billet de blog, par Tony "Frosty" Welch, directeur de la communauté HP, répondant à la vidéo:
Vous avez peut-être vu ou entendu parler d'une vidéo YouTube dans laquelle le logiciel de suivi du visage n'a pas fonctionné pour un client.Nous remercions Desi, et les personnes qui ont vu et commenté sa vidéo, d'avoir porté ce sujet à notre attention.
"Nous travaillons avec nos partenaires pour en savoir plus. La technologie que nous utilisons est basée sur des algorithmes standard qui mesurent la différence d'intensité du contraste entre les yeux et la joue et le nez. Nous croyons que la caméra pourrait avoir de la difficulté à «voir» le contraste dans des conditions où l'éclairage du premier plan est insuffisant. Pendant que nous travaillons là-dessus, jetez un oeil ici pour plus d'informations sur l'impact de l'éclairage sur les logiciels de suivi du visage, et comment optimiser l'expérience de votre webcam: //bit.ly/7HsZHD
"Nous continuerons à écouter Nous vous invitons à communiquer avec nous sur les forums de discussion et les forums ici sur The Next Bench ou sur Twitter à @HP_PC. "
Voilà une réponse presque parfaite. Avant les passages cités, Tony a parlé un peu de la diversité chez HP et de son engagement envers de grandes expériences pour tous (soulignant ses) clients du monde entier. Tony a eu la gentillesse de fournir un lien vers la vidéo de Desi et un collègue blanc démontrant le problème avec le logiciel de la webcam.
Cela a fonctionné sur la femme blanche - Wanda - en gardant son visage centré, mais dès que Desi est apparu dans le cadre, la came est bloquée dans sa position normale.
Qu'en tire-t-on?
1. Reste calme. Frosty a abordé la question avec une attitude amicale, «tout le monde sait que HP n'est pas raciste», sans vraiment le dire. Cela a désamorcé le problème, tout comme le titre «Les commentaires des clients sont importants pour nous.»
2. Ne partez pas sur la défensive. Frosty remercia en fait Desi d'avoir porté cela à l'attention de HP. Il a même lié à la vidéo.
3. N'attaque pas. HP aurait probablement pu mettre en place quelques vidéos de "voir ça fonctionne sur ces personnes noires", mais ce n'était pas le cas. Il n'a pas non plus essayé de diminuer la plainte de Desi, l'acceptant à sa valeur nominale.
4. Sois humain. Le message de Tony était chaleureux et amical, mais pas trop. Cela ne semblait pas artificiel, juste amical et pratique. Si le poste a été légalisé, il ne l'a pas montré.
Même si je doute que Tony envoie Desi et Wanda au siège de HP pour quelques bières au Rose Garden, c'était une question qui exigeait une touche de diplomatie.
De nombreuses entreprises moins confiantes auraient laissé le problème exploser dans leurs visages
Comment votre entreprise aurait-elle fait?
David Coursey a écrit sur les produits technologiques et les entreprises pendant plus de 25 ans. Il tweete comme @techinciter et peut être contacté via son site Web.
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