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Les utilisateurs de SAP disent que le débat sur la décision récente du fournisseur de forcer tous les clients à se tourner vers l'entreprise est loin d'être terminé et ils veulent que SAP confirme ses affirmations sur les avantages supplémentaires du service avec des données fiables.
"Nous restons très satisfaits de la réaction des clients que nous voyons sur le marché", a déclaré le porte-parole de SAP, Bill Wohl. "Alors que les clients disent qu'ils n'aiment jamais payer plus d'argent, ils voient la valeur ajoutée."
Le 16 juillet, SAP a annoncé que l'offre de support aux entreprises remplacerait les options de support standard et premium. Les clients actuels qui y sont transférés commenceront à recevoir des fonctionnalités de support d'entreprise dès maintenant, mais ne verront aucune augmentation de prix avant le 1er janvier, selon SAP. Les augmentations seront progressivement introduites progressivement jusqu'en 2012, pour finalement atteindre le niveau de support de l'entreprise de 22% de la maintenance, contre 17% pour le support standard.
Wohl a répété l'argument passé de SAP selon lequel l'environnement client
Les clients SAP et les chefs de groupes d'utilisateurs ne sont pas encore convaincus que cela soit le cas, et que les avantages supplémentaires du service pourraient en fait conduire à des gains d'efficacité et à des économies de coûts.
"Nous allons avoir plus de valeur, je ne l'ai pas vu parce que je ne l'ai pas vu", a déclaré Michael Davidson, CIO d'Apotex, une grande compagnie pharmaceutique canadienne.
Apotex a gagné Il a immédiatement ajouté que «nous devons examiner à plus long terme ce que représente ce niveau de maintenance, et demander très honnêtement». nous obtenons de la valeur commerciale? "
En attendant, t Le groupe d'utilisateurs SAP germanophone (DSAG) a déclaré dans un communiqué le 7 août qu'il ne pouvait pas prendre en charge le remplacement obligatoire du support standard par le support d'entreprise pour le moment.
"Notre impression et les commentaires que nous recevons «L'opposition est très significative», a déclaré Andreas Oczko, membre du conseil d'administration du groupe, dans une interview mercredi. "Le retour d'informations, en particulier de la part des petites et moyennes entreprises, est qu'elles ont des paysages très simples et sont familières avec leurs systèmes, mais elles ne voient pas pour l'instant pourquoi elles devraient avoir besoin de soutien."
accepté d'apporter la preuve de son argument selon lequel l'offre de soutien aux entreprises apportera une valeur ajoutée et des coûts réduits, en particulier pour les clients de taille moyenne.
Le groupe, qui comprend 2 100 entreprises en Allemagne, Autriche et Suisse Le groupe d'utilisateurs SAP Royaume-Uni et Irlande, qui a également déposé une vigoureuse protestation initiale, "collabore continuellement avec SAP concernant la question du support", a déclaré un porte-parole par courrier électronique.
Le groupe ASUG (Americas Users Group) a déclaré dans un communiqué qu'il aura le temps d'évaluer l'offre de support aux entreprises grâce à des études de cas sur ce qui fonctionne et ce qui doit être corrigé. Dans un entretien, cependant, le PDG d'ASUG, Steve Strout, a déclaré que le plaidoyer du groupe adopterait un ton strictement diplomatique, et a noté que le groupe a réussi à convaincre SAP de modifier les coûts. »
« Nous voulons continuer à influencer cette situation, mais nous ne sommes pas en mesure d'exiger un montant fixe [de SAP] », a-t-il déclaré. "Nous ne pouvons pas aller là-bas et dire que nous allons exiger que les prix ne soient que de 17% parce que nous agissons alors comme une organisation de négociation collective et nous n'avons pas le droit légal de le faire. "
Selon Wang Wang, analyste chez Forrester Research, il existe plusieurs façons de se regrouper et de se défendre.
Par exemple, les clients doivent effectuer un audit pour savoir à quelle fréquence ils ont contacté le support SAP et quels correctifs et mises à jour ont été appliqués. il a dit par e-mail. «Partager ces données entre les membres pour établir une base de référence et augmenter la transparence des coûts de propriété comme légalement autorisé Segment par secteur, taille, région, numéro de version Vous pouvez alors déterminer l'argent dépensé à ce jour et la valeur réalisée à ce jour.
Les clients devraient également éviter de signer un nouvel accord de maintenance SAP qui dure plus d'un an, en se donnant une option pour envisager des options de maintenance tierces, a-t-il dit.
Rimini Street 2009.
En ce qui concerne SAP, un intégrateur SAP de longue date a exprimé son scepticisme quant au fait qu'il peut offrir un niveau de soutien plus élevé à sa clientèle.
"J'ai une question: d'où viendront tous les talents? Et si vous pouviez trouver le talent, voudraient-ils être assis sur le bureau d'assistance? »Mike Kerrigan, vice-président des applications commerciales chez Laurus Technologies à Itasca, Illinois
Le service de soutien de SAP n'est pas optimal en ce moment pour des questions générales, a déclaré Kerrigan dans une interview:« Personne ne se lève et dit «J'ai appelé SAP et j'ai obtenu une excellente réponse.»
Cependant, il a reconnu que l'entreprise est très réactive en ce qui concerne les problèmes graves, tels qu'un plantage complet du système. «Quand vous entrez dans le bureau d'assistance SAP et que vous leur dites cela, j'ai toujours pensé qu'ils se ralliaient vraiment.»
Faisant écho aux préoccupations exprimées par les groupes d'utilisateurs, Kerrigan a déclaré que les entreprises innovantes évoluent rapidement vers les dernières technologies. va avoir besoin "d'un niveau de soutien plus élevé. "Mais les gens en mode maintenance, que vont-ils utiliser, de quoi vont-ils avoir besoin?"
Le PDG de Rimini Street, Seth Ravin, espère que cette colère finira par remplir les coffres de son entreprise. Des appels ont été lancés par certains des plus gros clients de SAP, a-t-il déclaré. "Je peux vous dire que nous parlons absolument avec le top 10 et 20 dans la base de maintenance de SAP en termes de dollars."
Rimini Street facture aux clients la moitié de ce qu'ils payaient en frais de maintenance, dit Ravin. une question ouverte sur la rapidité avec laquelle l'entreprise peut répondre aux demandes du marché. "La question à laquelle nous n'avons pas encore répondu est, allons-nous être en mesure de prendre soin de tout le monde ou prendre un petit groupe de clients [initialement] et ensuite aller gangbusters [en Janvier 2010]", a déclaré Ravin. Reconnaissant qu'il y a une pénurie générale de talents SAP qualifiés, Rimini Street sera en mesure d'obtenir suffisamment de personnel de soutien à bord à cause de son propre modèle d'affaires, a-t-il dit. La société supporte actuellement les logiciels Siebel, PeopleSoft et JD Edwards
"Nous ne mettons pas les gens sur la route, nous leur permettons de vivre n'importe où dans le pays ou en dehors de celui-ci," dit-il. «Nous avons vraiment réussi à recruter des personnes ayant entre 10 et 15 ans d'expérience ou plus, je pense que nous allons retrouver la même chose dans l'environnement SAP.»
Mais Wohl de SAP a minimisé la perspective d'un tiers la maintenance a un impact sérieux. "Les clients ont montré qu'ils préféraient que le support vienne du fabricant", at-il dit.
Et SAP n'aura pas de problèmes de personnel, a-t-il dit. "Nous partons du principe que nous disposons déjà de la plus grande infrastructure de support au monde", a déclaré M. Wohl. "Nous avons beaucoup de confiance: si j'étais une société de support tierce qui partait de zéro, je m'attendrais à une bataille difficile."
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