Salesforce tweete un peu trop fort

Salesforce.com met en place un nouveau client Salesforce.com a annoncé aujourd'hui un programme bêta pour son Service Cloud qui intègre Twitter. Le Service Cloud est un programme destiné aux entreprises qui tire parti des bases de connaissances en ligne, des communautés, des réseaux sociaux et maintenant de Twitter pour fournir un service et une aide à la clientèle. Maintenant, le Service Cloud parcourra la Tweetosphère pour les tweets qui s'appliquent à une entreprise en particulier. Par exemple, une société de logiciels utilisant Salesforce.com pourrait tomber sur une conversation Twitter où Steve se plaint à son ami d'un bug particulier dans un programme informatique. il est utilisé pour la dernière année. Avec Twitter et le Service Cloud, la société de logiciels pourrait immédiatement envoyer à Steve une note sur la façon de résoudre son problème ou quand s'attendre à une solution.

Sur son visage, l'assistance basée sur Twitter semble être une bonne idée. Vous avez besoin d'un problème résolu, et la société de logiciels agit comme un bon voisin en lui apportant de l'aide. Cependant, quand on y pense vraiment, la société de logiciels ne vous épelle-t-elle pas? Maintenant, je sais ce que certains d'entre vous vont dire: "Mais, Ian, c'est une conversation publique, espèce d'idiot, tout le monde peut ajouter à la conversation!" Assez bien, mais imaginez avoir la même discussion dans un café, où un représentant du service à la clientèle sur une pause arrive à vous surprendre et aide. Si cela est arrivé une fois, cela ne vous dérangerait probablement pas et serait heureux d'avoir une solution à votre problème. Mais si à chaque fois que vous parliez d'un produit dans ce café, un représentant du service à la clientèle ou un vendeur était assis à côté de vous et vous donnait quelques conseils.

Pas seulement une fois, mais à chaque fois. Il me semble que c'est là que nous finirons si les entreprises parcourent Twitter pour discuter de leurs produits. C'est une chose pour un client de venir à une entreprise avec une question, ou vous inscrire à une page de fan sur Facebook, ou de suivre volontairement les messages d'une entreprise sur Twitter. Mais c'est tout autre chose quand les entreprises commencent à vous traquer pour parler de ce que vous faites à ce moment précis. Il est vrai que les fournisseurs interagissent déjà avec vous via le publipostage, la publicité par mot-clé, les publicités par e-mail et ainsi de suite. Cependant, dans chacun de ces cas, vous êtes contacté seulement après avoir pris contact.

C'est une différence faible mais significative. Cela signifie que lorsque vous initiez un contact, vous avez le contrôle et vous décidez quand et comment interagir avec cette société. Mais quand il revient à la société de nous trouver, qui a le contrôle et comment pouvons-nous couper le contact quand nous le voulons? Il me semble que c'est une question beaucoup plus difficile à répondre que «que faites-vous?