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Sur demande Salesforce a acheté InStranet, fabricant de technologies de gestion de la base de connaissances pour les centres d'appels.
L'affaire vaut 31,5 millions de dollars et a été conclue le 4 août, a déclaré Brett Queener, vice-président des applications chez Salesforce..
Le logiciel InStranet traite le contenu en fonction de différents paramètres, tels que le type de document ou le département concerné au sein d'une entreprise. Cela améliore les performances du centre d'appels et du portail libre-service, car les résultats de la recherche peuvent refléter le contexte particulier d'un utilisateur final, selon Salesforce.
"Lorsque vous accédez à un agent sur un téléphone ou un portail, La technologie d'InStranet, axée sur la satisfaction de la clientèle plutôt que sur les processus de vente transactionnels, devient un outil incontournable pour les fournisseurs de CRM, selon China Martens, un analyste du Groupe 451.
"C'est quelque chose qui était attendu", a déclaré Martens. "Cela leur donne une histoire dans le service client, ils ont déjà quelque chose, mais ce n'est pas aussi sophistiqué que cela."
L'accord donnera également à Salesforce "plus de punch sur le haut de gamme", a déclaré Martens. Le logiciel InStranet est utilisé par 350 000 agents de centres d'appels, selon Salesforce. Les clients incluent Comcast et 3M.
Salesforce n'a pas encore déterminé le prix du logiciel InStranet, qui, contrairement à Salesforce, est déployé sur site. Le fournisseur prévoit de développer une version à la demande qui sortira dans le courant de l'année 2009, a déclaré M. Queener.
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