MLB dans les médias sociaux trébucher avec MLB.TV Blog

Major League Baseball purgé tous les messages d'un blog officiel dans lequel il avait franchement détaillé ses progrès et les ennuis avec un nouveau lecteur multimédia pour son service de streaming vidéo en ligne MLB.TV, un mouvement qui ne va pas bien avec les abonnés, l'industrie

Gontés sont des mois de messages, ainsi que des centaines de commentaires d'abonnés de MLB.TV, y compris des mises à jour sur des questions techniques qui étaient en suspens aussi récemment que lundi - et qui le sont probablement encore. Dans le blog, la ligue avait dit que certains de ces problèmes prendraient des semaines à réparer, et a reconnu qu'il étudiait toujours les causes des autres.

La ligue avait aussi des difficultés techniques au début de l'année dernière, y compris des temps de réponse lents sur le site MLB.com et des problèmes avec le lecteur multimédia, qui avait été mis à jour avec la technologie Silverlight de Microsoft. Après la fin de la saison, MLB a décidé de laisser tomber Silverlight en faveur de Flash.

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Mais MLB continue d'avoir des problèmes. "Nous avons encore beaucoup à faire pour que le joueur [des médias] se comporte de façon plus stable", a-t-il lu dans un article intitulé "Opening Day" et posté lundi vers midi.

Maintenant, le blog ne contient qu'un seul message concis, dans lequel MLB justifie comme "prévisible" les problèmes techniques rencontrés et dirige les abonnés vers le forum de support pour les questions et informations, affirmant implicitement que le blog est un outil de communication entre les abonnés de la ligue et de MLB.TV, bien que les commentaires à cette seule publication soient toujours autorisés.

Le message est également incorrectement daté comme ayant été affiché lundi, alors qu'en fait il a augmenté mardi après-midi ou le soir. Un cliché en cache de la page d'accueil du blog avant qu'il ne soit nettoyé est disponible au moment de la publication sur Google.

Le ton des commentaires des abonnés sur le blog a pris un tour de collégial et de support à exaspéré et colérique comme le début de la saison approché et des problèmes sont restés avec le nouveau lecteur multimédia Flash et d'autres parties du service. La frustration des clients était particulièrement évidente dans les commentaires faits aux messages publiés dimanche et lundi, jours où la saison a officiellement commencé.

Il n'est pas judicieux pour une société de purger abruptement et radicalement un blog qu'elle a utilisé pour communiquer avec ses clients payants.

«On dirait qu'ils passaient beaucoup de temps à parler des problèmes, à informer les gens de ce qui se passait. Il semblait qu'ils faisaient du bon travail avec ce dialogue vraiment ouvert, mais ensuite ils ont tiré le tout et l'ont remplacé par quelque chose qui dit juste "Hey, les choses vont bien", a déclaré Charlene Li, fondateur du groupe Altimeter, qui fournit de la recherche et des conseils sur les médias sociaux et les technologies émergentes. "C'est très mauvais d'eux."

"C'est une chose de n'avoir jamais entamé la conversation et une autre chose de simplement la tirer sans même reconnaître pourquoi", at-elle ajouté.

Avec ce coup, MLB perd une position précieuse Andrew Frank, un analyste de Gartner. "Ils ne peuvent plus orienter la conversation", a-t-il dit. «L'avantage d'être l'hôte du blog est que vous êtes en mesure de répondre aux commentaires, parce que l'objectif de la conversation est dans votre champ de compétence: en fermant la conversation, vous ne l'arrêtez pas: C'est une réaction instinctive à des choses qui semblent échapper à tout contrôle. "

Selon les messages supprimés, le principal problème affectant les abonnés semble être les suivants: se rapportent à un plug-in appelé NexDef qui est nécessaire pour les diverses fonctionnalités de l'option MLB TV "premium", y compris la qualité haute définition et les fonctions de type DVR, telles que la pause, l'avance rapide et le rembobinage en direct. NexDef est un plug-in conçu exclusivement pour MLB.TV qui automatise la gestion de la bande passante d'un PC, selon les informations disponibles sur le site Web de la ligue.

Les problèmes liés au plug-in NexDef entraînent un gel de la lecture haute définition et un "bégaiement", selon les messages supprimés. "Un ticket fixe est en préparation, c'est un gros problème et il faudra quelques semaines", a lu l'article de lundi concernant NexDef.

Certains abonnés ont également rencontré ce que MLB qualifie d '"écran noir bizarre". lecteur vidéo. "Celui-ci est un peu effrayant, nous pensons qu'il est en rapport avec les publicités pré-roll, cela a été supprimé, nous allons le surveiller de près", écrit le Sunday Post. D'autres problèmes ont inclus un accès "irrégulier" à certains jeux archivés, ainsi que des problèmes audio.

Alors que les clients peuvent aller sur le forum de support MLB.TV, il est évident qu'ils se sont précipités sur le blog MLB.TV mises à jour sur les problèmes techniques avec le service, un facteur de commodité que le forum ne peut pas offrir avec ses centaines de sujets de discussion et sujets.

Le ton de la publication unique maintenant sur le blog peut également exacerber les tensions avec les clients, en particulier l'affirmation que les problèmes techniques sont "prévisibles", ce qui soulève la question alors de savoir pourquoi ils ne sont pas plus évitables.

Dans l'entrée maintenant supprimée publiée dimanche et intitulée "Opening Night", MLB s'excuse de ne pas utiliser le blog plus actif de communiquer dans les jours avant.

"Tout d'abord, hier n'était pas génial.Excuses pour le manque de communication.Il y avait beaucoup de feux et nous travaillions sur eux et n'a pas mangé le blog", le poste lire.

Il semble que les incendies ont échappé à tout contrôle e MLB ne pouvait pas prendre la chaleur émanant des commentaires du blog.

MLB n'a pas répondu aux demandes de commentaires.