Comment demander de l'aide technique, édition 2013

J'ai abordé ce sujet il y a quelques années, puis je l'ai mis à jour en 2011. Compte tenu de la récente série de courriers électroniques incomplets, incompréhensibles et / ou inappropriés Nous avons reçu, cela semble être un bon moment pour une autre mise à jour.

Voir, chaque mois, je reçois beaucoup de lettres d'utilisateurs qui cherchent de l'aide avec un problème informatique. Le temps ne me permet pas de répondre à tous (et j'avoue que je n'ai pas toujours de réponse), mais je fais de mon mieux.

Par conséquent, j'ai besoin que vous fassiez de votre mieux. Cela signifie poser les bonnes questions, fournir les bonnes informations et, surtout, être courtois.

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Il y a quelques jours, par exemple, un Le lecteur m'a envoyé un courriel si long et décousu que je ne pouvais tout simplement pas prendre le temps de tout lire. Je l'ai parcouru pour voir si je pouvais résoudre une question, mais le plus proche est celui-ci:

"Tout ce dont j'ai besoin est un clavier convivial - sans pavé numérique inutile, mais avec différentes touches alphabétiques et des signes diacritiques pour Diverses langues-qui stocke et indexe les fichiers texte plus quelques illustrations et les récupère instantanément pour l'impression ou le clip-et-coller-mail PAS de police 'standardisée' dans les pièces jointes! AUCUNE icône mystère. ! "

C'était, pour être clair, près du milieu d'une douzaine de paragraphes pareillement longs.

Vous voyez ce que je suis contre? Inutile de dire que je ne peux rien faire pour aider cette personne parce que je n'ai aucune idée de ce dont il parle - et pas assez de temps pour essayer de le comprendre.

Si vous voulez de l'aide, vous devez vous y prendre La bonne façon. Voici comment obtenir les meilleurs résultats possibles lorsque vous communiquez avec moi, un forum en ligne ou le service d'assistance technique d'une entreprise.

1. Apprenez le jargon. Il y a quelque temps, un lecteur a demandé de l'aide pour "supprimer le journal d'amorçage", ce qui n'a aucun sens. Ce qu'il voulait vraiment, c'était de l'aide avec le menu de démarrage. Si je dois passer plus de temps à comprendre ce que vous voulez dire, je n'aurai pas le temps de répondre.

2. Partager des informations importantes … Quelle version de Windows utilisez-vous? Quelles étapes avez-vous déjà essayé de résoudre votre problème? Qu'est-ce qui déclenche le problème? De plus, si vous parlez de quelque chose que j'ai déjà écrit, dites-moi ce que c'est. Quelqu'un a écrit qu'il avait «suivi ma procédure recommandée», mais n'a pas dit pour quoi. Je ne peux pas vous aider si je ne sais pas de quoi vous parlez

3 … mais n'allez pas trop loin. Si votre e-mail est la longueur d'un petit roman, je suis désolé, mais je ne vais pas le lire. Je n'ai tout simplement pas la bande passante. Restez court et direct.

4. Incluez une ligne d'objet utile. Vous seriez surpris du nombre de personnes qui ne le font pas. "Impossible de comprendre Windows 8 live tuiles" va attirer mon attention. "Windows 8" ne le sera pas.

5. Apprenez à utiliser Google. Je suis heureux d'aider quand je peux, je devrais être l'un de vos derniers centres de villégiature. Si vous obtenez un code d'erreur funky, par exemple, Windows Update, tapez ce code dans Google et recherchez, recherchez, recherchez. Je parierais que n'importe quel problème que vous rencontrez, d'autres ont eu aussi bien - et probablement résolu.

Tant de courriels que je reçois sont trop longs, incomplets, ou tout simplement confus. Je veux aider, mais, s'il vous plaît, aidez-moi à vous aider!

Rick Broida, rédacteur en chef, écrit sur les technologies commerciales et grand public. Demandez de l'aide avec les tracas de votre PC à [email protected], ou essayez les trésors de personnes utiles dans les Forums PCWorld. Inscrivez-vous pour recevoir chaque semaine le bulletin PC sans tracas par courriel.