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Pour évaluer la satisfaction client d'Apple, il est important de prendre en compte l'effet Halo qui incite les clients à penser qu'Apple est bien meilleure, quelle que soit la différence réelle. raison - le culte zélé d'Apple suivant - il est sage de ne jamais supposer qu'Apple est toujours aussi bonne que vous entendez. La note de satisfaction de 84% reçue sur l'indice américain de satisfaction de la clientèle, publié hier, est sans doute un bon score (mais en baisse par rapport à il ya un an).
Mais Apple est-elle si méritoire? points au-dessus des autres principaux fournisseurs de PC? Je pense que non, et j'attribue environ la moitié de la différence aux clients d'Apple qui "pensent différemment" que leurs collègues PC. [
Un client de PC est aussi, je crois, moins susceptible de dépenser quelques centaines de dollars sur contrat de service, quelque chose que j'achète toujours pour mes Macs. Le matériel est cher, il est coûteux de le réparer, et le MacBook de trois ans de ma femme a été de retour à Apple trois fois pour des corrections majeures. AppleCare est un bon investissement, et contribue à payer les frais de support d'Apple.
Étant équitable, Apple offre un meilleur support que les autres fournisseurs de PC. Sa structure intégrée de création du système d'exploitation, de conception et de construction du matériel et d'écriture de nombreuses applications clés rend le support beaucoup plus facile pour Apple. Si une entreprise a une technologie aussi intégrée qu'Apple et qu'elle ne peut pas fournir un excellent support, elle est vraiment en difficulté.
Il est facile de faire la lumière sur une petite baisse de la satisfaction client d'Apple, étant donné toutes les autres fissures de Steve Jobs 'Armure, il semble important dans le cadre de la tendance. Mais, les chiffres vraiment importants de l'enquête ont été l'amélioration significative de la satisfaction des clients PC. (Cliquez sur le graphique pour agrandir l'image.)
Les clients PC ne sont pas enclins à donner à leurs fournisseurs le bénéfice du doute qui revient à Apple. La plupart des clients Windows sont disposés à ne pas aimer leurs fournisseurs. C'est la culture de Windows et une autre maladie Apple ne souffre pas.
Donc, pour Compaq d'améliorer 5,7%, Gateway / Acer 2,8%, et HP 1,4% - tout atterrissage à 74%, est une réussite. Surtout pour Compaq. Dell, quant à lui, continue de mener les entreprises Windows à un taux de satisfaction de 75%.
Je pense que les questions serrées trouveraient toujours les clients Dell et Compaq moins satisfaits que les clients Apple. Mais, corrigé pour surmonter un peu de biais pro-Apple et anti-Dell / Compaq, je ne crois pas que la différence réelle soit de 9 ou 10 points de pourcentage.
Clairement, les fournisseurs de matériel Windows améliorent leur service client et Apple, bien que peu susceptible de perdre son avance, a besoin d'une amélioration continue.
Un initié de l'industrie, David Coursey, a
@techinciter et peut être contacté via son site Web.
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