Google pleure sur la couverture des pannes d'applications

Les pannes récentes affectant Google Apps ont fait l'objet d'une couverture disproportionnée de la part de la presse technologique, entraînant une perception erronée de la stabilité de cette collaboration et de cette suite de communication hébergées.

Matthew Glotzbach, directeur de Google Enterprise L'unité, qui a récemment discuté de ce problème avec IDG News Service, l'un des organes de presse qui, selon Google, a complètement disproportionné le problème.

Glotzbach est d'avis que la disponibilité et la performance de logiciels hébergés sur le Web, comme Google Apps, fait l'objet d'un examen plus approfondi, car ses pannes se produisent publiquement dans le nuage Internet. La couverture médiatique crée une perception erronée de la fiabilité globale des applications cloud par rapport à celle des logiciels sur site.

Par exemple, la disponibilité de Gmail, mesurée en disponibilité moyenne par utilisateur basée sur les taux d'erreurs côté serveur, se situe au nord de 99,9 Selon Glotzbach, cette baisse représente 10% de la durée d'indisponibilité par mois. Selon un récent groupe Radicati, les systèmes de messagerie sur site, qui coûtent également plus cher à acquérir, à installer et à gérer que Google Apps, sont inférieurs à la moyenne des temps d'arrêt non planifiés de 30 à 60 minutes. > Dans l'interview, Glotzbach a mis en perspective ce que Google considère comme une perspective correcte des nombreuses coupures d'août et d'octobre qui ont empêché certains utilisateurs d'Apps d'accéder à leur service Gmail pendant 24 heures ou plus. Une version éditée de la conversation suit.

Service de nouvelles d'IDG: Souhaitez-vous récapituler les points principaux dans votre publication récente de blog au sujet de la fiabilité et de la performance de Gmail et d'Apps?

Matthew Glotzbach: La fiabilité du nuage est globale sous un examen plus minutieux que la fiabilité moyenne du système informatique de l'entreprise, et c'est très bien. Je pense qu'il est bon de maintenir le nuage à un niveau plus élevé. Cependant, la perception potentielle des personnes est peut-être surestimée par rapport à la réalité. À l'heure actuelle, lorsque nous avons le problème le plus mineur qui puisse affecter un nombre infinitésimal de personnes, il est pris en compte et discuté comme si cela affectait une grande partie des utilisateurs. Je ne dis pas que c'est acceptable avoir [pannes]. Je me rends compte que l'on s'attend à 100% de fiabilité et que c'est l'objectif: être fiable à 100% pour qu'il n'y ait pas de discussion parce qu'elle est toujours disponible. C'est la norme que nous avons obtenue avec Google.com et c'est là que nous voulons également obtenir Google Apps.

IDGNS: Pourquoi avez-vous des pannes de plus de 24 heures dans Google Apps?

Glotzbach: C'est très rare qu'un utilisateur soit sorti pour cette durée. Même lorsqu'il y a un signalement d'une panne, si la durée totale de l'interruption était de 24 heures ou de 12 heures, peu importe le cas, il est très fréquent qu'un utilisateur ne soit affecté que pendant 10 minutes ou quelque chose du genre.

En ce qui concerne la façon dont un utilisateur pourrait être indisponible pendant un certain nombre d'heures, cela dépend vraiment du scénario d'échec auquel nous sommes confrontés. Tous les utilisateurs sont hébergés en double, ce qui signifie que leurs données sont diffusées à partir de deux emplacements distincts. Il existe donc une copie en direct redondante de leurs données. Chaque fois qu'il y a une panne, la grande majorité - plus de 99% de personnes - ne rencontrent aucun problème parce que nous les laissons automatiquement tomber à l'autre endroit.

Là où il y a des problèmes, c'est dans les cas où t échec de cet utilisateur sur [à la sauvegarde] pour une raison quelconque - il y a une erreur avec le compte, ou le maître et l'esclave [copies] ne sont pas synchronisés. Dans certains cas, nous n'avons donc pas réussi à faire échouer un utilisateur et nous ne pouvons pas restaurer l'accès de ce dernier au service tant que nous n'avons pas restauré cet emplacement physique. C'est un domaine où nous nous améliorons constamment et certaines des choses que nous avons faites à la suite de nos apprentissages au cours des derniers mois répondent à cela.

IDGNS: Lorsque je parle aux administrateurs concernés par les applications, beaucoup disent qu'ils aimeraient que Google soit plus transparent dans la manière dont il reconnaît les problèmes sur le forum de discussion de l'aide Google Apps et qu'il offre plus de détails. Par exemple, Salesforce et Amazon ont des sites Web publics où ils rendent compte en temps réel du niveau de performance et de disponibilité de leurs services et applications hébergés.

Glotzbach: nous cherchons toujours plus de transparence pour offrir à nos utilisateurs toutes formes et tailles., que ce soit les consommateurs ou les plus grandes sociétés [Apps Premier] et toutes les autres. Nous publions systématiquement et très publiquement sur nos forums d'utilisateurs chaque fois qu'il y a un problème, et offrons des solutions de rechange chaque fois que possible.

L'un des défis ou problèmes perçus avec la transparence est que nous gérons beaucoup de services. pour cibler la messagerie sur les personnes concernées, nous avons donc des forums de discussion pour Gmail, Google Docs, etc. Nous entendons clairement ce que les gens disent et réagissons aux commentaires de manière très transparente et nous cherchons également à savoir si nous avons besoin d'un endroit centralisé comme Amazon et Salesforce.

Cependant, Amazon et Salesforce offrent des services beaucoup plus modestes. Cela ne veut pas dire que nous ne respectons pas ce qu'ils font, mais nous opérons à une échelle beaucoup plus grande. L'information que nous donnons est aussi transparente ou plus transparente que ce qu'elle donne. Si vous accédez au tableau de bord de Salesforce Trust et que vous cliquez sur un problème, cela indique quelque chose comme "ce jour-là, il y a eu un problème pendant deux heures". Encore une fois, je ne dis pas que ce n'est pas suffisant, mais je suggère que nous n'offrons pas de transparence à nos utilisateurs [n'est pas correct].

IDGNS: Après les interruptions de Gmail en août, vous avez offert un niveau de service Accordez un crédit à vos clients Apps Premier et définissez des plans pour améliorer la communication en cas de problème. Comment ça se passe?

Glotzbach: Nous produisons déjà des rapports d'incidents dans les 48 heures et les partageons avec nos clients de l'édition Premier. Vous constatez également des publications plus systématiques et plus ponctuelles des problèmes via les canaux existants. Le tableau de bord, où les utilisateurs peuvent aller pour vérifier le statut de panne, est en cours.

IDGNS: Pourtant, certains administrateurs d'applications, en particulier les utilisateurs de l'édition Standard, qui n'ont pas de support téléphonique, veulent que Google soit

Glotzbach: Nous travaillons constamment à améliorer le service et, en cas de problèmes, à être plus réactifs et à fournir des données de haute qualité. Chaque fois que quelqu'un est incapable d'accéder au service, c'est une source de préoccupation et nous sommes très sensibles à cela.

[Cependant,] je voudrais attirer l'attention sur la comparaison pragmatique de la fréquence à laquelle les systèmes de messagerie la société de cinq personnes qui utilise l'édition Standard gratuite. Leurs alternatives sont intéressantes à regarder: elles peuvent payer des centaines de dollars par siège pour une plate-forme de messagerie professionnelle hébergée auprès d'un fournisseur différent, ou payer des dizaines de milliers de dollars pour faire fonctionner leur propre serveur. Et même s'ils le faisaient, leurs garanties de disponibilité seraient moindres que le temps de disponibilité réel qu'ils voient à partir d'Apps.

IDGNS: Mais les fournisseurs de cloud computing ne tombent-ils pas sur une pente glissante lorsqu'ils commencent à justifier les problèmes de performance qu'ils rencontrent en pointant sur le modèle de logiciel sur site différent? Une grande raison pour laquelle les gens optent pour les options de cloud computing est de confier l'installation et la maintenance des logiciels à quelqu'un comme Google, qui propose de les faire mieux et à moindre coût. Mais je ne pense pas qu'ils s'attendent à être en panne pendant 36 heures d'affilée, à quel point ils peuvent souhaiter avoir le serveur de courrier à l'interne.

Glotzbach: Absolument. Nous ne voudrions jamais que quelqu'un soit absent pendant un certain nombre d'heures, ou n'importe quel nombre de minutes pour cette question. Malheureusement, nous parlons de cas en marge. Notre objectif est d'être à 100% fiable et nous nous rapprochons chaque semaine. Lorsque vous traitez littéralement des centaines de millions d'utilisateurs ou de comptes actifs, malheureusement jusqu'à ce que vous soyez assez près de 100%, même quand vous êtes à 99, %, il est vrai qu'un utilisateur pourrait rencontrer un problème avec le service à quelque point. L'objectif est de pouvoir passer à Google Apps et à ce service basé sur le cloud, et je bénéficierai d'une disponibilité parfaite et d'un service parfaitement fiable, et je serai très heureux de l'expérience globale.