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Analyste Gartner a formé un nouveau conseil de plaidoyer autour de la question des contrats de maintenance informatique et a publié un «code de conduite» qu'il souhaite voir suivre, des actions qui pourraient intensifier un sujet déjà brûlant.
Frais de maintenance, facturés annuellement en échange pour les mises à jour de produits, les corrections de bugs et le support technique, ont été soumis à un examen accru au cours des dernières années, car les entreprises ont cherché à réduire les dépenses informatiques dans le contexte de la crise économique. La décision de SAP de transférer ses clients vers un service de support plus riche mais plus coûteux a été considérablement ralentie et le géant des applications a finalement fait des concessions conciliantes.
Pour les fournisseurs, les dollars de maintenance sont cruciaux car ils génèrent un revenu régulier Même si les nouveaux contrats de licence sont rares.
Mais la maintenance représente également la dépense la plus importante pour de nombreux magasins informatiques, a indiqué Gartner dans un rapport accompagnant l'annonce.
Le nouveau code de conduite, développé par Gartner avec un certain nombre de Les responsables de la technologie, au sein de son Conseil informatique Gartner Global IT nouvellement créé pour la maintenance informatique, cherchent à corriger les déséquilibres entre la valeur que les clients reçoivent pour les frais de maintenance et les revenus qu'ils fournissent aux fournisseurs. Il comprend les clauses suivantes:
- droit à des "mises à jour régulières, appropriées et prévisibles des logiciels";
- temps de réponse et niveaux de support "basés sur la criticité des applications et d'autres facteurs commerciaux";
- des fourchettes de pourcentages équitables pour les hausses ou réductions annuelles des frais d'entretien et des plafonds à long terme pour les augmentations;
- la possibilité d'arrêter ou de modifier à tout moment le support pour les produits non utilisés;
- niveaux de soutien prévisibles et raisonnables pour l'intégralité du cycle de vie d'un produit ou d'un contrat;
- des lignes de temps clairement définies pour les systèmes plus anciens; et
- le droit à "une déclaration et une approbation explicites des détails de l'aide au niveau des postes"
Les membres du conseil espèrent que le code servira de point de départ à la discussion ", dans le but de les transformer
Ray Wang, analyste du groupe Altimeter, qui s'est taillé une niche en tant que défenseur des utilisateurs finaux en matière de maintenance, a salué l'action de Gartner, mais avec un avertissement.
«C'est un bon début, les clients ont besoin d'une bonne base de référence et d'une déclaration des droits pour équilibrer les règles du jeu», a déclaré M. Wang par e-mail. «Il pourrait y avoir plus de droits tout au long du cycle de vie, et la maintenance par des tiers devrait être une exigence clé.» Les sociétés de maintenance tierces offrent des services à prix réduit aux entreprises qui n'ont pas besoin de mises à niveau immédiates.
Un autre observateur de l'industrie a fait écho à la position de Wang.
Bien que les recommandations du code soient valables, «l'éléphant dans la pièce est, bien entendu, un tiers entretenu, et Gartner reste silencieux sur ce point», a déclaré Frank Scavo. En tant que Managing Partner de la société de conseil informatique Strativa, par e-mail.
"Certains fournisseurs tentent aujourd'hui d'empêcher les clients de rechercher des services et du support auprès de tiers", a ajouté Scavo. "Un contrat de maintenance convivial devrait explicitement permettre aux clients de se tourner vers un tiers pour la maintenance du logiciel sans compromettre les garanties."
Le marché de la maintenance par des tiers a été assombri par des litiges en cours. En 2007, Oracle a poursuivi SAP et son ancienne filiale TomorrowNow, qui fournissait un support tiers pour les logiciels Oracle. Oracle affirme que les employés de TomorrowNow ont effectué des téléchargements illégaux de leur propriété intellectuelle au cours de l'entretien des clients.
Plus tôt cette année, Oracle a poursuivi Rimini Street, dirigée par le PDG Seth Ravin, co-fondateur de TomorrowNow. Rimini reproduit le «modèle économique corrompu» de TomorrowNow, selon Oracle.
Rimini Street a nié tout acte répréhensible. SAP a déclaré que TomorrowNow était autorisé à télécharger du matériel sur le site Web d'Oracle au nom des clients de TomorrowNow. Il a également reconnu que des "téléchargements inappropriés" avaient eu lieu à TomorrowNow, mais a déclaré que ces documents restaient dans les systèmes de TomorrowNow.
Certains observateurs estiment que l'issue de ces affaires pourrait établir des règles de base claires concernant les droits de maintenance des tiers.
En attendant, pour être un véritable défenseur des clients, Gartner doit faire plus que publier le rapport et la déclaration des droits. Mirchandani, de l'agence de conseil Deal Architect et ancien analyste de Gartner
"J'aimerais voir Gartner mettre un peu de poids derrière ce code, avoir le courage d'appeler IBM, Oracle, SAP, Microsoft et d'autres car ils violent les principes », a-t-il écrit mardi sur un blog. "Gartner pourrait facilement anonymiser les noms des clients mais les partager avec le monde entier."
Mais Gartner doit exécuter une danse prudente, ajoute Mirchandani, longtemps surnommé "Vinnie Maintenance" pour son battement constant sur la question. "Étant donné que ces fournisseurs de logiciels sont également ses plus gros clients, le langage sera probablement ambassadeur et prendra probablement des années pour montrer beaucoup de progrès."
Chris Kanaracus couvre les logiciels d'entreprise et les nouvelles générales pour. L'adresse e-mail de Chris est [email protected]
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