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Mais les clients de Forrester ont exprimé un certain nombre de griefs communs.
Quatre-vingt-cinq pour cent des clients interrogés ont décrit utilisation minimale de l'offre Basic Support. "Le client moyen prétend se connecter avec SAP moins de six fois par an - l'équivalent d'acheter une police d'assurance complète mais coûteuse et rarement l'utiliser", indique le rapport.
Les clients se plaignent également du temps nécessaire SAP répond aux demandes de nouvelles fonctionnalités.
"Les clients estiment que les dollars de maintenance versés à SAP doivent servir à combler les principales lacunes fonctionnelles du logiciel, mais il existe une pléthore d'exemples où les principales fonctionnalités demandées il y a deux ou quatre ans », indique le rapport.
Les clients« veulent savoir combien de dollars de soutien reviennent vraiment dans SAP R / 3 4.7, et encore moins dans SAP ERP 6.0 ».
SAP a cité un certain nombre de raisons à sa décision, telles qu'une plus grande complexité dans les environnements clients, et fait valoir que le support aux entreprises offre un plus haut niveau d'avantages pour les clients - Selon Forrester, les clients devraient rechercher des réductions plus importantes sur les contrats de licence.
Une autre tactique consisterait à créer une stratégie de confinement SAP à long terme, "qui pourrait inclure jeter un oeil à d'autres fournisseurs. "De nombreux clients SAP avec lesquels nous avons parlé ont commencé à évaluer Oracle Siebel, Salesforce.com et d'autres pour la gestion de la relation client ainsi que Siperian, Initiate Systems et IBM pour la gestion des données de base."
Les clients devraient également envisager options de fête pour le soutien. Alors qu'une entreprise, Rimini Street, a annoncé son intention de fournir un tel soutien, elle n'a pas encore commencé à le faire, et même si elle se concentre uniquement sur les produits R / 3 de SAP.
Les résultats du rapport Forrester contrastent avec SAP L'argument selon lequel les clients n'aiment pas payer plus d'argent, ils comprennent la valeur du nouveau service.
Un porte-parole de SAP a reçu une copie du rapport vendredi, mais n'a pas immédiatement fourni de commentaires sur ses conclusions. >
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