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Les utilisateurs, vendeurs, analystes et consultants du CRM (gestion de la relation client) se rassembleront à New York la semaine prochaine pour la conférence CRM Evolution, qui présentera des discussions sur la manière dont les technologies et les forces économiques changent le secteur des logiciels.
Denis Pombriant de Beagle Research, qui présente un discours sur le salon, voit quelques facteurs économiques influencer l'industrie du CRM, en particulier les changements démographiques.
Les dizaines de millions de baby-boomers atteindront l'âge de la retraite Selon Pombriant, les dépenses sont réparties dans l'économie. Ces personnes ont déjà des maisons et des garages pleins de produits et n'en veulent peut-être pas plus, a-t-il dit. Au lieu de cela, ils sont "dans l'achat d'expériences", a-t-il dit. "Le genre de choses que nous vendons et fabriquons pour répondre à ce besoin démographique doit être plus expérientiel".
[Plus d'informations: Les meilleurs services de streaming TV]La hausse de la classe moyenne mondiale présente un autre obstacle. "Il y aura beaucoup de demande là-bas, mais pas [uniquement] la demande intérieure."
Les augmentations du coût des voyages d'affaires et du fret auront également un impact sur le CRM, selon Pombriant.
plus coûteux de mettre les gens devant les clients », a-t-il déclaré. Par conséquent, «ce que nous pouvons faire en dehors du voyage pour créer une présence est une question importante à poser et à répondre.»
Certaines approches sont déjà présentes, telles que des conférences Web desservant des centaines, voire des milliers de personnes.
Le taux de formation de nouvelles catégories de produits a également diminué, a déclaré M. Pombriant. "La clientèle devient plus statique, et il faut trouver de plus en plus de possibilités de ventes croisées et incitatives", at-il dit.
Cette tendance est liée à l'importance des réseaux sociaux, non seulement pour atteindre les clients, mais aussi
Ray Wang, analyste du groupe Altimeter, est particulièrement optimiste sur le concept de "CRM social", qui sera un thème majeur de l'événement.
Les clients ont "déménagé" sur "et" ne veulent plus être bombardés "par les entreprises, a déclaré Wang. Au lieu de cela, ils ont utilisé les médias sociaux pour trouver des réponses sur les produits et les services les uns des autres, et non sur les vendeurs.
Au cours des deux dernières décennies, l'industrie CRM a perdu de vue les clients. "Le CRM social consiste à combler le fossé entre ces systèmes et les lieux" les clients ont vraiment ces conversations ", a-t-il déclaré. «Les entreprises doivent se réengager avec les clients.»
Le marché sera également touché par des fournisseurs comme Adobe et IBM, qui se lancent dans des stratégies qui brouillent les lignes de la catégorie, selon China Martens, analyste de 451 Group. l'acquisition de CEM (gestion de l'expérience client) avec des acquisitions telles que Omniture, fournisseur d'analyse Web, et plus récemment Day Software, éditeur de solutions de gestion de contenu Web.
IBM achète également un éditeur de Web Analytics dans Coremetrics. Project Northstar. "
Ces entreprises" parlent de la façon de répondre aux besoins des entreprises en matière de ventes électroniques, de services électroniques et de marketing électronique et d'une plate-forme globale pour interagir avec les clients ", a déclaré M. Martens. «C'est très proche de la CRM», conclut-il.
DaaS (data-as-a-service) est une autre tendance importante des produits, la notion de préchargement des contacts et des informations d'entreprise dans les systèmes. Martens a déclaré:
Salesforce.com a récemment fait un pas important dans cette direction en achetant le fournisseur de base de données Jigsaw. La question est maintenant de savoir si la combinaison de CRM et DaaS "sera aussi attrayante pour les clients que les vendeurs le croient", a déclaré Martens. "Recevoir un système CRM complet plutôt qu'un système vide peut très bien encourager les données des commerciaux, des spécialistes du marketing et du personnel de service."
CRM Evolution se déroule du lundi au mercredi à New York.
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