Circuit City, tu ne me manqueras pas

Je soupçonne que personne n'est vraiment surpris que Circuit City ait finalement mordu la poussière. La chaîne de l'électronique s'estompe depuis un certain temps, et toute la réduction des coûts dans le monde ne pourrait pas la sauver à la fin. Alors qu'une économie épouvantable a contribué à sa chute, le véritable problème de Circuit City était de se retrouver avec une mauvaise gestion qui a finalement conduit l'entreprise à la faillite.

Revenons un peu en arrière. En mars 2007, Circuit City a congédié plus de 3 400 vendeurs expérimentés et autres membres du personnel simplement parce qu'ils gagnaient trop d'argent. La direction a ensuite embauché des travailleurs inexpérimentés et moins bien payés pour prendre leur place. Mauvais coup. Vraiment mauvais coup. Cette décision à courte vue a peut-être semblé bonne au PDG de l'époque, Philip Schoonover, qui a récolté un super bonus de plusieurs millions cette année-là pour son éclat de réduction des coûts, mais je suis convaincu que cela a conduit les acheteurs ailleurs. Cela a certainement été le cas dans mon cas. (Un aparté: Le Wall Street Journal a nommé Schoonover le pire PDG de 2008 pour son gaspillage managérial.)

Au cours des 18 derniers mois, mes visites dans les magasins Circuit City de ma région n'étaient pas très amusantes, et finalement juré de ne plus jamais faire de shopping là-bas. Une fois, quelques mois après les licenciements, je me suis rendu à Circuit City à proximité pour acheter une mallette pour ordinateur portable qui avait été mise en évidence dans la publicité du magasin cette semaine-là. Mais l'affaire n'était pas sur l'affichage et les mecs de ventes désemparés - qui étaient occupés à faire quelque chose en ligne - n'avaient aucune idée si l'article était en stock. Ils ne tenaient pas trop à vérifier l'arrière-boutique ou à téléphoner à proximité des magasins Circuit City pour vérifier leur stock non plus. "Euh, tu pourrais l'acheter en ligne, je suppose", me dit finalement un des fainéants. Ce que j'ai fait - d'un autre détaillant.

Une autre fois, je suis allé à un autre Circuit City pendant la saison des vacances 2007. Le magasin était terriblement en sous-effectif. Un seul registre était ouvert, et une longue file de clients furieux essayaient d'acheter des trucs qui serpentaient dans le magasin. Le système informatique était également en panne, mais personne qui travaillait ce jour-là ne semblait trop concerné.

Ce sont des incidents anecdotiques, je sais. Mais je soupçonne qu'ils n'étaient pas rares. Dans mon cas, ils m'ont fait ne plus vouloir faire du shopping à Circuit City. Les employés n'étaient pas grossiers, attention, juste indifférent. Ils n'ont pas compris le service client 101, et c'est la faute de la direction. Le résultat malheureux est que 34 000 employés de Circuit City seront bientôt au chômage.