Résoudre les problèmes de lecture des vidéos et musiques
Pourtant, malgré les frustrations initiales - les utilisateurs de Twitter ont surnommé l'événement #googlefail et ont justement parlé de la perturbation pendant un certain temps - il ne semble pas y avoir la même hostilité durable et l'appel aux armes qui suit souvent de tels incidents. Heck, les pannes de Gmail beaucoup plus limitées ont semblé déranger plus de plumes dans le passé.
Pourquoi, alors, un pépin sans précédent à l'échelle de Google ne causerait pas un tollé? J'ai une théorie.
Google Outage: une chronologie
La panne de Google sur Google a commencé comme la plupart des autres échecs de service: les gens ont réalisé que les choses ne fonctionnaient pas. Ils ont réalisé que le problème était limité aux services basés sur Google. Ils ont réalisé qu'ils n'étaient pas les seuls à connaître les problèmes. (Officiellement, Google affirme que 14% de sa base mondiale d'utilisateurs a été touchée.Sur des conversations personnelles sur Twitter, je peux vous dire que des gens de tous les côtés des États-Unis et de nombreux autres pays sont restés sans connaissance et confus.)
Cependant, c'est là que les choses ont pris une direction différente de celle à laquelle nous nous attendons. Lorsque le problème a été résolu vers 12h20. EDT, nous nous demandions toujours ce qui se passait. Et en général, c'est ce qui nous reste.
En 20 minutes environ, Google a déclaré: «Nous sommes conscients que certains utilisateurs ont des difficultés à accéder à certains services Google. ll mettra à jour tout le monde bientôt. " Rien de bouleversant, mais une porte de communication légèrement ouverte d'une société qui garde habituellement 57 cadenas sur son entrée virtuelle.
Une heure plus tard, une autre déclaration est arrivée: "Le problème affectant certains services Google a été résolu. Nous sommes désolés pour le dérangement, et nous partagerons plus de détails bientôt. " Toujours pas d'explication complète - mais, dans un mouvement surprenant, un signe de communiqué en cours et une promesse d'information.
Voici où la bonne partie entre en jeu: Google tenait la promesse. En quelques heures, les représentants ont offert une explication complète de ce qui s'est passé. Et des excuses. Et une assurance que des mesures étaient prises pour empêcher qu'une telle fusion ne se reproduise jamais.
Parler de la transparence
Maintenant, je ne veux pas donner l'impression que je suis sur une tribune de Google ici - typiquement, essayer d'obtenir des réponses de cet endroit est plus difficile que de résister à la régurgitation à la vue du visage de Paris Hilton. Google n'est > pas connu pour sa transparence ou son accessibilité à tout le monde (avez-vous déjà essayé d'avoir quelqu'un au téléphone?). C'est pourquoi je l'espère, et d'autres joueurs importants sur lesquels nous comptons pour nos besoins en ligne, apprendront une leçon de ce qui s'est passé cette semaine.
Google a foiré. Aucune question à ce sujet. Ma matinée était un gâchis à cause de son erreur, et d'innombrables autres personnes étaient également furieuses. Mais la société a effectivement communiqué avec nous. Ses gens nous ont dit ce qui se passait. Ils se sont excusés et ont promis qu'ils agissaient. (Si cette action finit par être efficace, juste, c'est encore à voir - mais c'est un début.)
Comparez le tout aux pannes de Gmail du passé, où souvent, aucune explication n'a jamais été donnée. Pire encore, comparez-le au glitch de livre gay maintenant infâme d'Amazon du mois dernier. Cette petite mésaventure a directement affecté beaucoup moins de gens que l'indisponibilité de Google, mais l'indignation était énorme et tout sauf rapide.
Pourquoi le contraste? Considérez le fait qu'Amazon a évité le contact avec les médias et le public pendant 36 heures complètes, puis a procédé à la publication seulement des déclarations vaguement badines qui n'ont pas répondu aux questions sur ce qui s'était réellement passé. Lorsqu'on leur a demandé de plus amples détails, les représentants de l'entreprise sont allés jusqu'à ignorer directement les demandes de renseignements de ma part et de la part d'autres journalistes, répétant simplement leur déclaration vague et plutôt absurde. (L'expression "ham-fisted", je ne peux qu'espérer, a maintenant été définitivement retirée du dictionnaire de l'entreprise.)
Le service à la clientèle dans le monde de la technologie en ligne a un long chemin à parcourir, et Google est loin d'être un modèle de perfection. Mais ses pas cette semaine vont dans la bonne direction, et pour une société enveloppée de mystère, c'est quelque chose que je suis heureux de voir. Je ne peux qu'espérer que Google, Amazon et d'autres remarquent quelle différence ils peuvent faire pour traiter leurs précieux clients comme des clients estimés - et, peu à peu, pour devenir encore plus ouverts et honnêtes avec nous tous à l'avenir.
Connectez-vous à JR Raphael sur Twitter (@jr_raphael) ou via son site Web, jrstart.com.
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