Attente et attente et attente de fi ches

Avec l'économie américaine en récession et les faibles taux d'inscription au haut débit au cours des deux derniers trimestres, on pourrait penser que les fournisseurs de services à large bande seraient avides de nouveaux clients.

D'un côté, il y a mon fournisseur actuel, Comcast, qui a un système de facturation bizarre qui lui permet de fermer le service sans avertissement réel. De l'autre côté, Verizon, qui semble faire tout ce qu'il peut pour éviter de fournir un service Fios à base de fibre à ma maison - même s'il est disponible dans mon quartier.

L'histoire commence comme ceci: Il y a environ trois mois, j'ai appelé Verizon pour lui poser des questions sur son service haut débit et sa télévision Fios.

Ce n'était pas une demande à outrance. Verizon promet des Fios dans ma région depuis quelques années et, en avril, j'ai observé un technicien de Verizon ficeler des câbles dans notre rue. Il m'a assuré que les fils étaient pour le service Fios.

Au cours des derniers mois, Verizon a claironné Fios dans le courrier envoyé à notre adresse et dans des publicités dans deux hebdomadaires locaux. Avec les annonces prometteuses, nous pourrions économiser jusqu'à 40 $ US par mois à partir de nos factures mensuelles par câble, haut débit et téléphone. J'ai appelé Verizon.

J'ai dit au représentant de Verizon que je voulais des Fios. "Ce n'est pas disponible à votre adresse," dit-elle.

J'avais un as dans ma manche. "Mais vous m'envoyez un mail pour l'offrir," dis-je. "Et … mon voisin l'a."

Oui, en plus d'avoir regardé le technicien de Verizon ficeler les câbles en fibre optique dans ma rue, j'avais aussi vu que mes voisins dans la maison voisine avaient Fios.

Le représentant de Verizon ne l'achetait pas. "Mais monsieur, il est dit ici que Fios n'est pas disponible pour vous," dit-elle.

Après que je l'ai débattue pendant quelques minutes, elle m'a transféré à un technicien Fios. J'ai parlé à une gentille femme qui a confirmé que leur base de données n'incluait pas notre adresse, mais elle a promis que les ingénieurs de Verizon entreraient manuellement mon adresse dans la base de données.

J'ai aussi posé une question à la femme Fios. VoIP (Voice over Internet Protocol) ligne dans ma maison. Elle a dit qu'elle ferait appel à l'expert dans ce domaine le lendemain.

Comme je l'ai dit, c'était il y a environ trois mois. Personne de Verizon ne m'a rappelé, que ce soit sur la question VoIP ou sur la disponibilité de Fios.

Je suis passé à autre chose. Puis, il y a environ un mois, mon service à large bande par câble s'est arrêté au milieu d'une journée où je travaillais à la maison - pas d'Internet, pas de service téléphonique; rappelez-vous, nous avons un service VoIP qui dépend d'une connexion haut débit en fonctionnement.

Comcast n'a reçu aucun avertissement autre qu'un avis de paiement en retard quelques jours plus tôt.

Ce n'était pas une nouveauté. Les temps d'arrêt sur le service à large bande de Comcast ne sont pas particulièrement rares. J'ai donc débranché mon modem et mon routeur et attendu que le service se reconnecte. J'ai essayé cela trois ou quatre fois avant de décider que ce n'était pas une panne normale.

J'ai branché ma carte haut débit sans fil Verizon et j'ai eu une connexion. Je suis allé à Comcast et j'ai essayé l'option d'aide en ligne. Après quelques minutes, le représentant de Comcast a rejoint mon salon de discussion.

J'ai expliqué que mon Internet était éteint, mais mon service de télévision par câble fonctionnait très bien. Il a vérifié mon compte. "Oh", dit-il. "Votre paiement est en retard."

"Ma femme a payé les factures la semaine dernière", expliquai-je. "Vous devriez avoir le paiement maintenant."

Maintenant, ma femme et moi ne sommes pas toujours les plus prompts à payer des factures. Nous avons tendance à payer les factures une fois par mois, et Comcast demande le paiement environ deux semaines après l'envoi de la facture. Donc le projet de loi était, en fait, en retard, bien que vous pensiez qu'ils nous donneraient un peu de marge après avoir été clients pendant trois ans.

Le représentant de Comcast a vérifié notre compte. "Oh oui, je vois votre paiement, il est en attente."

"OK", dis-je. "Pouvez-vous réactiver mon service?"

"Non, je ne peux pas le faire tant que le paiement n'aura pas été posté, vous devriez être en service demain ou le lendemain."

"Quoi?!?!? Vous ne réactiverez pas mon service tant que le paiement n'aura pas été réglé? Quel est le service client? "

Après avoir fait quelques tours de table avec le représentant de Comcast, j'ai lancé un ultimatum:" Si vous ne le faites pas "

Il a refusé.

Je me suis déconnecté et j'ai attendu une demi-heure, puis j'ai essayé d'appeler Comcast. Un nouveau représentant du service clientèle a essayé d'entrer dans mon compte pour activer mon service, seulement pour trouver le premier représentant qui n'était pas déconnecté de mon compte. La deuxième représentante n'a pas pu entrer.

Finalement, près de deux heures plus tard, j'ai parlé à un troisième représentant de Comcast, et elle a pu allumer mon service dans l'heure suivante.

Pendant ce temps, j'avais dépensé la plus grande partie de l'après-midi boitant sans téléphone à la maison ou au bureau, en utilisant le service haut débit à large bande de ma carte mobile pour tenter de travailler. Et j'avais perdu au moins une heure avec Comcast au lieu de travailler réellement.

J'ai juré de rappeler Verizon. Encore une fois, le premier représentant du service à la clientèle a insisté sur le fait que Fios n'était pas disponible. J'ai eu un nouvel as dans ma manche: "Je suis allé sur votre site Web et j'ai entré l'adresse de mon voisin pour voir si Fios était disponible, et le site Web disait que c'était le cas. "

Oui, le numéro de maison 904 sur notre bloc a le service Fios, selon la propre base de données de Verizon. Mais ma maison, 906, n'a pas Fios disponible.

Elle m'a finalement transféré à un technicien Fios. La femme a vérifié la base de données. Non, Fios n'était pas disponible. Elle a de nouveau promis de faire entrer mon adresse manuellement dans la base de données avant que mon service mobile Verizon ne lâche l'appel.

Tout cela est arrivé alors que Comcast, Verizon et AT & T, les trois plus grands fournisseurs de services haut débit aux Etats-Unis, les inscriptions de clients dans de nombreux trimestres au cours du deuxième trimestre de 2008. Les chiffres ont rebondi au troisième trimestre, mais ils étaient généralement encore plus bas que les inscriptions ces dernières années.

Cela vient aussi que les grands fournisseurs de services à large bande insistent de la concurrence dans l'industrie de la large bande. Dans mon cas, j'ai deux entreprises qui peuvent me fournir le haut débit, et cela ne semble pas être une concurrence suffisante pour assurer un service clientèle décent.

Après mon deuxième appel à Verizon, rien ne s'est passé. Finalement, quelques jours avant Thanksgiving, j'ai appelé Verizon une troisième fois. Cette fois-ci, une gentille femme a entendu mon histoire, a vérifié la base de données et a promis que le problème de mon adresse manquante soit résolu dans les 72 heures.

C'était il y a deux semaines. J'attends toujours que Verizon me rappelle.