ITIL® Version 3 Le Centre de Services - Processus supportés - Gestion des incidents
SAP et ses clients sont en désaccord non seulement sur la valeur de son service de soutien aux entreprises, mais aussi sur la façon de mesurer cette valeur - et maintenant, ils semblent se rapprocher de la façon de mesurer cette valeur.
Les indicateurs clés de performance (KPI) par lesquels SAP va mesurer la valeur de son service de support aux entreprises sont loin d'être prêts, a déclaré jeudi le chef du groupe d'utilisateurs SAP français.
SAP attend une réponse
"Cela ne reflète pas ma perception de la question", a déclaré Jean Leroux, président du Club des utilisateurs SAP francophones. (USF) et l'un des membres de SUGEN, qui rassemble les chefs de SAP
Les discussions sur les KPI sont un véritable processus de collaboration, a-t-il dit. "Il ne s'agit pas de savoir qui attend, mais c'est plus complexe que ça."
Ces derniers jours, ces négociations ont pris de la vitesse. Les dirigeants des groupes d'utilisateurs ont reçu mercredi une lettre du co-PDG de SAP, Léo Apotheker, et plus tard jeudi, Leroux participera à une conférence téléphonique entre une vingtaine de membres du SUGEN et un représentant de SAP, refusant de fournir plus de détails.
Un porte-parole SAP a déclaré que Stefan Kneis, qui dirige les communications de l'entreprise avec les groupes d'utilisateurs, participera à la conférence téléphonique pour discuter des KPIs pour le support aux entreprises.
Leroux est plus prudent que SAP sur la préparation des Les KPI et l'état des négociations, qui sont «très délicats», a-t-il dit
«C'est difficile à mettre en œuvre, nous n'avons peut-être pas de modèle qui fonctionne cette année». pour justifier une augmentation générale du coût de ses contrats de soutien, de 17% de la valeur de la licence à 22%. Le passage au nouveau service de soutien aux entreprises, introduit en mai dernier, représente une hausse de près de 30%.
La situation actuelle est injuste, selon M. Leroux, SAP ayant finalement permis à 80% des clients allemands et autrichiens de conserver la norme SAP contraint tous les clients à passer à l'Enterprise Support plus onéreux. Leroux ne s'oppose pas à la hausse des prix: "Il faut remonter", at-il dit.
"Nous ne pensons pas que les clients en France ou ailleurs devraient payer pour le compte des clients allemands", at-il dit.
Par ailleurs, l'USF veut voir la hausse des prix introduite progressivement, soit par pas de 8% par an.
C'est déjà le cas pour environ la moitié des membres de l'organisation, car ils ont des contrats de support reliant les hausses de prix à un indicateur des coûts de la main-d'œuvre informatique française, a indiqué Leroux. Au cours des dernières années, cet indice a montré des augmentations annuelles comprises entre 1,4% et 4%.
Si SAP n'oblige pas tous ses clients allemands à payer le prix le plus élevé, USF veut que ses membres bénéficient du taux inférieur, dit-il à SAP lundi.
A défaut, il peut y avoir une action en justice - mais l'USF elle-même n'ira pas en justice.
En tant que groupe d'utilisateurs, USF n'a aucun contrat de support avec SAP pour contester, et la loi française n'autorise pas les recours collectifs. Au lieu de cela, elle a embauché le cabinet d'avocats Feral-Schuhl / Sainte-Marie pour conseiller les membres sur la manière de renégocier leur contrat de support si SAP insiste pour qu'ils passent à Enterprise Support. Pour les clients de longue date qui refusent le changement, il peut même y avoir des motifs de poursuivre SAP pour avoir fourni un préavis de rupture de contrat insuffisant, écrit le cabinet d'avocats dans un article de la newsletter du groupe d'utilisateurs.
Les entreprises ont ajouté que les entreprises ont qualifié les outils, le support et la formation que Novell offre à leurs clients pour fournir une meilleure interopérabilité entre Windows Server et Suse Linux Enterprise Server.
Les entreprises l'ont appelé un "investissement incrémental" basé sur le pacte d'interopérabilité. ils ont annoncé en novembre 2006. Dans le cadre de l'accord initial, Microsoft a acheté 240 millions de dollars de coupons Novell à vendre à ses clients. Dans les 18 mois de l'opération, environ 157 millions de dollars de coupons ont été échangés, les entreprises ont dit.
Les utilisateurs n'ont plus besoin de retirer leurs MacBooks de leurs sacs, grâce à de nouveaux sacs pour ordinateurs portables «compatibles checkpoint». C'est une corvée que d'enlever les ordinateurs portables et de les placer dans des bacs, de sorte que ces sacs permettent aux appareils à rayons X d'examiner les ordinateurs portables de l'intérieur des sacs. Les sacs sont conçus en utilisant les directives fournies par la TSA, qui veut une vue claire de l'ordinateur portable à travers le sac.
La TSA ne certifie pas officiellement les sacs, mais elle a établi quelques règles de base qui peuvent être consultées sur son site Web.
Les services bancaires aux consommateurs ont été durement touchés par les hackers. les banques - comme celles du Royaume-Uni - ont mis en place des contrôles de sécurité plus stricts. Mais les systèmes de banque d'affaires - utilisés pour transférer des sommes d'argent beaucoup plus importantes - sont plus fréquemment ciblés, en particulier aux États-Unis, a déclaré Dave Jevans, PDG d'IronKey et fondateur du groupe de travail Anti-Phishing. Il est arrivé que le secteur de la vente au détail - du
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