Automation Anywhere Presents Intelligent Automation Day
La première chose Je pensais que quand je lisais sur le plan de Salesforce.com d'intégrer Twitter dans sa plate-forme de service client Service Cloud était simple: Qui a le temps? La deuxième chose que je pensais était: Quelqu'un pourrait vraiment tourner cela contre leurs concurrents s'ils le voulaient.
L'idée derrière l'intégration Twitter est que les entreprises pourraient trouver des gens sur Twitter avec des problèmes de service client et ensuite répondre à leurs problèmes.
La plupart des entreprises que je connais ont assez de demandes de service à la clientèle pour s'en sortir sans chercher plus.
[Plus d'informations: Les meilleurs services de streaming TV]Mais, peaufinez l'idée et voyez ce qui se passe: n'utilisez pas Service Cloud et Twitter pour trouver vos clients en difficulté et les aider - cherchez plutôt les clients de vos concurrents et aidez-les. Ou aidez-vous à eux, en fonction de votre point de vue.
Plus précisément, aidez les clients mécontents et en difficulté de vos concurrents à trouver que la véritable solution à leur problème est d'acheter ce que vous leur offrez en remplacement. ce thème:
Une approche chapeau blanc pourrait être de résoudre le problème avec le produit du concurrent et utiliser le processus pour développer une relation avec le client qui pourrait être exploitée plus tard.
Une approche de chapeau noir qui pourrait être de prétendre sois quelque chose que tu n'es pas. Un chapeau noir peut prétendre être un vrai représentant de service de l'entreprise et ensuite distribuer de mauvaises informations pour aliéner le client. Alternativement, ils peuvent prétendre être un utilisateur utile et livrer autant de propagande que possible. Tout est entre vous et votre conscience.
Service Cloud et Twitter ne sont pas seuls ou novices en permettant de telles astuces sales. Salesforce peut même prendre des mesures pour les empêcher, mais si quelqu'un doit faire un effort, quelqu'un apparaîtra et essaiera de le faire.
L'exploitation des réseaux sociaux pour des informations concurrentielles, des commentaires clients et la gestion de la réputation semblerait fonctionner à propos ainsi que le processus peut être automatisé. Si ce n'est pas par Service Cloud, alors par quelque chose d'autre.
Même s'ils sont utilisés uniquement à des fins utiles, certains ont indiqué qu'un représentant du service clientèle utile sur votre flux
Twitter serait effrayant. Comme quelqu'un qui surveille votre épaule, prêt à vous aider, que vous le vouliez ou non.
Cependant, supposons que tout ce que vous avez reçu soit un message automatisé offrant de l'aide en cliquant sur un lien? Aucun contact humain jusqu'à ce que l'utilisateur l'ait initié, mais une fois connecté ils trouveraient un représentant de service avec l'accès à la série entière des publications de Twitter au sujet du problème?
Il y a toutes sortes de manières ceci pour rencontrer les ressources disponibles d'une compagnie. Les tweets utiles ne peuvent être envoyés que lorsque beaucoup de représentants sont libres de gérer les demandes de service qu'ils vont générer.
Je ne sais pas si les entreprises ont un grand nombre de représentants de support assis sans rien à faire, mais un service Cloud / Twitter
L'intérêt de Salesforce.com pour Twitter n'est que la dernière manifestation de la façon dont les entreprises cherchent à utiliser les réseaux sociaux des autres à leur propre avantage. Il est trop tôt pour dire ce qui va marcher et ce qui ne marchera pas, mais je vais parier une chose: beaucoup de gens vont se fâcher, ou simplement se fâcher, avant de savoir.
David Coursey promet qu'il a gagné ne pas apparaître dans votre Tweets offrant de vous aider. Mais si vous voulez son aide, soumettez votre demande en utilisant le formulaire de contact sur son site Web, www.coursey.com/contact.
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