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Une deuxième panne d'e-mail, même la même semaine, ne sera pas un facteur de confiance pour la plupart des utilisateurs de BlackBerry, même si cela ne fait que vibrer les nerfs. Pourtant, la question se pose: combien d'interruptions supplémentaires les clients de Research in Motion accepteront-ils avant le début des défections à grande échelle?
Si vous écrivez réellement le chèque qui couvre votre service sans fil, combien d'interruptions de service représenterez-vous?
Probablement un tas, parce que, si vous êtes comme la plupart des utilisateurs de BlackBerry que je connais, vous aimez l'appareil et êtes totalement à l'abri des chansons de la sirène de l'iPhone ou Droid. Et, d'ailleurs, vous voulez un bon clavier sur votre appareil.
[Plus d'informations: Les meilleurs téléphones Android pour tous les budgets.]Bien sûr, vous pouvez essayer d'obtenir un remboursement pour couvrir la panne, mais votre temps peut valoir plus que ce que vous obtenez. En outre, les deux pannes ne sont pas des échecs majeurs - pas comme la perte de données Sidekick de T-Mobile - plus d'inconvénients que des semaines passées à se demander quand votre vie (et vos données) redeviendra normale.
Si vous êtes un droïde ouvrier (notez le petit "d") qui obtient un BlackBerry gracieuseté du grand bureau de coin, alors ce que vous pensez à peine importe. Vous obtiendrez un nouveau smartphone lorsque les pannes auront finalement dérangé le patron et / ou le département informatique pour faire ce qui pourrait être un changement très coûteux.
Voilà le deal avec le verrouillage des clients, dont Research in Motion bénéficie avec beaucoup de ses les clients. Les clients BlackBerry resteront jusqu'à ce que le coût de séjour devienne trop élevé. Même à ce moment-là, ils ne peuvent pas attendre jusqu'à ce que leur renouvellement régulier de contrat, nouvelle année budgétaire, etc.
Ainsi, RIM obtient essentiellement un laissez-passer gratuit sur ces coupures. Si elles ne continuent pas, ils seront largement oubliés par la plupart des utilisateurs. À l'intérieur de RIM, les pannes devraient être un avertissement précoce que les processus ont brisé et doivent être réparés. En particulier, le développement et le test de leur logiciel, qui semble avoir été le problème ici.
Il est difficile d'imaginer que RIM, qui a une excellente réputation de service, n'obtiendra pas leur réseau rapidement.
Bien sûr, c'est aussi ce que j'aurais dit après la première panne. Maintenant, après la seconde, la confiance du client est ébranlée et doit être rétablie.
Le meilleur moyen de le faire n'est pas de rembourser mais de régler le (s) problème (s) et de communiquer avec les clients afin qu'ils sachent que RIM prend les pannes encore plus sérieuses qu'eux. Après cela, seules de meilleures performances peuvent restaurer la confiance perdue.
Et cela ne fait pas de mal à RIM que beaucoup de ses clients soient, pour l'essentiel, enfermés avec nulle part ailleurs où ils peuvent facilement aller ou voudraient. Coursey a écrit sur les produits technologiques et les entreprises depuis plus de 25 ans. Il tweete comme
@techinciter et peut être contacté via son site Web.
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