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La migration apparemment bâclée d'Oracle vers un nouveau portail My Oracle Support cette semaine fait que les utilisateurs du monde entier se plaignent de ce qu'ils appellent de graves problèmes de performance et d'accès.
Les problèmes, que l'on a dénommé "fiasco", "seraient en train d'être corrigés. Mais globalement, le lambeau est une leçon apprise pour les sociétés de logiciels en général, et pourrait avoir un impact durable sur les affaires et la relation avec les clients d'Oracle, disent les observateurs.
"Le bureau d'assistance est le visage quotidien du vendeur au client ", a déclaré Frank Scavo, associé directeur de la société de conseil informatique Strativa, par e-mail. "Ainsi, lorsque les clients pensent à leur relation Oracle, la première chose qui vient à l'esprit est leur expérience en matière de support."
Et les clients Oracle paient cher pour le support, qui est facturé annuellement en pourcentage des frais de licence. À son tour, les dollars de soutien sont devenus la pierre angulaire d'Oracle. "Les mises à jour de licences logicielles et le support produit" représentent environ la moitié du chiffre d'affaires annuel du fournisseur et offrent une marge bénéficiaire d'environ 90%.
"À ce rythme, les clients devraient recevoir un support plaqué or. ", A déclaré Scavo. "Cela doit avoir un impact sur le ton de la discussion quand vient le temps de parler de renouvellement des contrats de maintenance Oracle."
Oracle essayait depuis quelques temps d'informer les utilisateurs sur la façon de gérer le basculement depuis l'ancien site de support Metalink Chris Warticki, responsable du support client senior chez Oracle, a déclaré mardi dernier dans un blog
: "Les clients doivent valider leur adresse e-mail Metalink par rapport à la signature unique d'Oracle avant la conversion (la migration utilise Oracle signature unique d'entreprise pour améliorer la sécurité) ", a écrit Warticki. "Pour les utilisateurs qui ont manqué cet avis, il existe un lien vers une FAQ sur la page de destination qui vous guidera tout au long du processus d'enregistrement."
Beaucoup de clients qui connaissaient le commutateur prévu ont manifesté leur mécontentement ces derniers mois. disant qu'ils préféraient le portail Metalink au MOS, en partie parce que ce dernier utilise Flash, qui est restreint sur de nombreux sites de travail. Oracle a par la suite accepté d'inclure une interface HTML pour My Oracle Support.
Mais de nombreuses réclamations cette semaine ont porté sur des messages d'erreur et des performances lentes. Ces plaintes ont persisté mercredi, quoique dans des volumes plus faibles.
Certains utilisateurs ont également exprimé leur consternation sur un autre blog publié cette semaine par Warticki, dans lequel il rappelait à ceux qui avaient été "hors circuit" ou "complètement désemparés". Metalink était à la retraite le 6 novembre et a exhorté que «le changement est là» et ils devraient «se mettre en face de celui-ci».
«Il est grand temps que les gens vous aiment - et il y en a beaucoup maintenant Oracle a été appelé sur votre attitude totalement non professionnelle et votre manque total de respect pour vos clients ", a blogué Nuno Suoto, un DBA Oracle à Sydney.
Warticki s'est excusé dans un post de suivi, disant qu'il ne voulait pas de blessure avec ses remarques.
Dans le même article, Warticki a déclaré que les hauts dirigeants d'Oracle «lisent, écoutent et répondent» aux plaintes des clients. Cela a suscité un commentaire indigné de la part d'un utilisateur identifié comme Carol Mull.
"À qui réagissent-ils? Où est la communication maintenant? Pourquoi une page de statut ne peut-elle être mise en place annonçant où se trouve Oracle sur cette" migration "? " elle a écrit. «Qui devons-nous contacter (et ne me demandez pas d'appeler la ligne d'assistance, s'il vous plait) pour résoudre ces problèmes, c'est un système de« production »pour nous, vos clients doivent être informés de l'état de ces problèmes. "
En réponse à une enquête sur les progrès de la société dans la résolution des problèmes, et comment elle va réparer les clôtures avec les utilisateurs, une porte-parole d'Oracle a dirigé IDG News Service sur le blog de Warticki. Elle n'a pas fourni de commentaire supplémentaire.
Ray Wang, partenaire du cabinet d'analystes Altimeter Group, aurait pu éviter ce type de retour de flamme en conservant une sorte de système de sauvegarde pendant la migration du portail.
"L'essentiel est que les portails de support sont si critiques Quand ces choses diminuent, c'est important … Vous voulez vous assurer que quelque chose fonctionne en parallèle avant de le déclasser », a-t-il dit.
Cependant, ce n'est pas comme si les problèmes fournissaient quelque chose à Oracle. Les portails de service réduisent la dépendance des clients vis-à-vis de centres d'appels plus coûteux, a indiqué M. Wang. "Ils sont encouragés à résoudre ce problème."
La situation est étrangement similaire à celle du rival d'Oracle, SAP, l'année dernière. Après l'acquisition de Business Objects par SAP pour près de 7 milliards de dollars, un projet visant à migrer ces clients vers son propre système de support a échoué, empêchant certains utilisateurs d'y accéder immédiatement.
Pendant ce temps, My Oracle Support propose une panoplie de nouveaux avantages
Certains utilisateurs voient un choix difficile pour Oracle.
"Il va de soi que même au-delà des insuffisances du nouveau système, Oracle n'a même pas investi dans un matériel suffisant pour supporter les demandes de traitement accrues du back-end, "user" getlostdave "a déclaré dans un commentaire au blog de Warticki. "Le choix pour Oracle est d'économiser énormément d'argent et d'améliorer la perception des clients en rejetant MOS, ou de dépenser beaucoup d'argent pour rendre le MOS presque aussi bon que Metalink."
Le nouveau portail est probablement là pour rester - - mais la réponse d'Oracle aux utilisateurs peut changer une fois que leurs griefs dépassent le niveau local, un utilisateur s'identifiant comme Hans Forbrich prédit dans un autre commentaire.
"Je sais que nous ne reculerons pas. À toute vitesse, et les mines terrestres doivent être minées », a-t-il déclaré. "Et oui, Oracle écoute, tout comme nos politiciens locaux, mais il sera intéressant de voir la réponse de Larry au fur et à mesure que les plaintes des PDG des clients commencent à arriver."
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