Pas de résolution rapide probable pour SAP KPI Saga

La tentative de SAP de convaincre les utilisateurs que son service Enterprise Support fournit suffisamment de valeur pour justifier un prix plus élevé peut durer jusqu'en 2010.

Le problème vient de la décision de SAP de passer aux clients Enterprise Support, qui comporte des fonctionnalités supplémentaires mais qui entraînera une augmentation significative des coûts, échelonnée sur plusieurs années.

Suite au tollé général des utilisateurs, SAP a annoncé en avril qu'il travaillerait avec SUGEN (SAP User Group Executive Network) sur un ensemble de

Le projet KPI a subi un revers public récemment, avec la démission du 18 novembre de son chef de projet, le membre du conseil d'administration de SAP Users Group (DSAG) germanophone Andreas O. czko et Otto Schell, un autre membre de DSAG et vice-président de SUGEN

Entre-temps, SAP a reporté une hausse des prix de soutien prévue pour le début de 2010, tout en «intensifiant l'engagement» avec les clients et les groupes d'utilisateurs. Cependant, le projet KPI a "fait des progrès significatifs" et confirmé que le support aux entreprises apporte de la valeur aux clients, ajoute SAP.

Mais la question reste de savoir si cela sera le cas pour tous les utilisateurs SAP.

Schell a déclaré qu'ils n'étaient pas convaincus que les résultats initiaux des KPI étaient suffisamment concrets et complets pour prouver que le soutien aux entreprises pouvait avoir de la valeur pour la clientèle globale de SAP, par rapport aux 100 entreprises participant au projet de benchmarking. "Et essayer d'accomplir le travail à partir de zéro en si peu de temps nécessitait trop de compromis, dit Oczko.

SUGEN prévoit de tenir une réunion à Boston la semaine prochaine pour discuter des" leçons apprises "du processus initial et »Schell a déclaré:

DSAG reste« très intéressé »et soutient le programme KPI en général, et veut simplement« des résultats à l'épreuve des balles », Schel. J'ai dit

Les KPI sont regroupés en plusieurs catégories, y compris la "continuité des affaires" et "l'amélioration des processus métier", selon un document SAP. La première catégorie comprend des cibles telles que «réduire les incidents globaux» et «augmenter les jours sans panne» et la seconde contient des mesures telles que «nombre de modifications ayant échoué» et «nombre de modifications d'urgence».

Les mesures KPI sont présentées en tant qu'index agrégé, par rapport à individuellement, les états du document. Selon le document, l'objectif du projet est une amélioration de 30% de l'indice KPI sur quatre ans.

Sur les 100 clients participant au projet KPI, 45 sont en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique; 32 sont dans les Amériques; et 23 sont situés en Asie-Pacifique. Quarante-deux dans l'ensemble utilisent ERP 6.0, avec 25 et 33 sur ERP 2004 et R / 3, respectivement.

Il est peu probable que les indicateurs clés de performance puissent être ajustés, a déclaré Abbe Mulders, président des utilisateurs SAP des Amériques. Group.

Alors que ASUG entend de bonnes choses sur le programme des clients SAP, "c'est très jeune", a-t-elle dit. "Il y a probablement des améliorations à apporter, c'est assez jeune pour que le développement et la concentration soient essentiels."

ASUG espère également convaincre plus de ses membres de s'impliquer dans l'effort, a déclaré le PDG Bridgette Chambers. Ray Wang, partenaire du cabinet d'analystes Altimeter Group, estime que les groupes peuvent être convaincus de la valeur de l'Enterprise Support s'ils voient une année complète de données confirmant la position de SAP.

Le programme KPI est une excellente idée mais difficile à mettre en œuvre ", at-il ajouté.