Méfiez-vous des frais mystères pour les services Web

Il vérifia davantage et découvrit que Spoonfull.net chargeait d'inscrire sa bijouterie du Connecticut dans son annuaire Internet. Mais il n'a pas pu trouver la liste sur le site de Spoonfull.net, et il dit qu'il n'a jamais commandé un tel service.

Sigg a bientôt appris qu'il n'était pas seul. D'autres clients de SBC ont contesté des frais similaires. Sigg dit qu'un représentant de Spoonfull.net lui a dit et à d'autres qui se plaignaient qu'ils avaient commandé le service soit en ligne ou par téléphone. Sigg a protesté, mais les factures sont restées deux mois de plus avant que les accusations ne soient finalement arrêtées en décembre. Sigg dit qu'il a reçu des remboursements pendant deux mois, puis a abandonné le combat de frustration.

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Spoonfull.net en Floride est l'une des quatre sociétés de services Web exploitées par la mère -son duo Mary Lou Farr et Willoughby Farr. Une ou plusieurs des entreprises ont été poursuivies par les procureurs généraux des États en Illinois et en Caroline du Nord, et deux sont en cours d'enquête en Floride. L'examen implique des allégations d'une pratique connue sous le nom de «bachotage», dans laquelle des frais non autorisés - souvent des montants minimes et souvent négligés - sont placés sur les factures téléphoniques des particuliers et des entreprises. (C'est un cousin de "claquant", dans lequel les transporteurs interurbains sont échangés sans le consentement du client.)

Willoughby Farr nie catégoriquement que Spoonfull.net ou ses autres sociétés se livrent au bachotage.

"Nous ne le ferions jamais sciemment facturer quelqu'un qui ne s'est jamais inscrit au service », explique Willoughby Farr. Mary Lou Farr a refusé de commenter pour ce rapport.

Farr dit que toutes les entrées dans le répertoire de Spoonfull.net sont demandées et payées par les compagnies qui demandent à être listées. Il a refusé de nombreuses demandes de fournir des noms de clients satisfaits.

Les sociétés gérées par les Farrs incluent Voicenet, Spoonfull.net, Switched Access Communications et Directory Service. Voicenet annonce un service qui vous permet d'appeler un numéro sans frais pour récupérer des messages électroniques en utilisant la technologie de synthèse vocale. Spoonfull.net offre un répertoire Web et un service d'accès à Internet par ligne commutée. Switched Access commercialise les services téléphoniques interurbains (son site Web n'était pas disponible au moment de la publication). Selon Willoughby Farr, le service d'annuaire a offert une assistance téléphonique nationale avant la fermeture de l'année dernière.

Facturation de 100 000 arrêts

Il est courant - et parfaitement légal - de facturer des services Internet et téléphoniques via

La plupart des frais sont facturés par des tiers indépendants appelés agrégateurs de facturation, qui collaborent avec les compagnies de téléphone pour facturer les factures de téléphone. Lorsque les clients paient leurs factures, l'argent est renvoyé par l'agrégateur (qui garde un pourcentage) à l'entreprise fournissant les services.

Les compagnies de téléphone ont été obligées de travailler avec des agrégateurs depuis la dissolution d'AT & T en 1984, dit Allen Hile directeur de la division des pratiques de marketing de la Federal Trade Commission.

Jusqu'à récemment, Spoonfull.net facturait ses services au moyen d'un agrégateur appelé Integretel. Le 20 février, Integretel a mis fin à ses contrats avec Spoonfull.net et Voicenet en raison d'un «niveau inacceptable de plaintes et de problèmes des consommateurs», déclare Ken Dawson, porte-parole d'Integretel. Entre le Spoonfull.net et le Voicenet, Integretel a facturé près de 100 000 clients au nom de Farr, dit Dawson

Les factures téléphoniques de mars de certains clients incluent des frais persistants pour Spoonfull.net et Voicenet tandis qu'Integretel achève le cycle de facturation, dit-il. Integretel émettra un crédit aux clients qui se plaindront d'avoir été facturés par erreur, ajoute Dawson.

Integretel a cessé de facturer le service d'annuaire il y a un an, également en raison d'un «nombre excessif de plaintes», affirme Dawson.

Les États agissent

Willoughby Farr nie que les entreprises qu'il dirige s'engagent dans des pratiques abusives. En mars, le procureur général de l'Illinois, Lisa Madigan, accusait à la fois Farrs, Voicenet et Switched Access de violer les lois anti-fraude de l'Illinois. La plainte de l'État vise une injonction permanente interdisant aux deux sociétés de mener leurs activités de télécommunications dans l'Illinois ou de facturer les résidents de l'Illinois pour des frais non autorisés. La plainte allègue que Voicenet a facturé un nombre indéterminé de résidents de l'Illinois entre 3,95 $ et 6,95 $ plus les taxes mensuelles pour le service Voicenet sans leur consentement. Le procès de l'état prétend qu'en avril 2002, Voicenet avait causé 9068 charges sur les factures de téléphone de 2527 résidents de l'Illinois, à hauteur de 35.818 $. La plainte note également qu'Integretel et les compagnies de téléphone locales n'ont délivré que 504 remboursements ou crédits aux consommateurs de l'Illinois, ce qui représente 6,9% des factures facturées aux clients de l'Illinois par Integretel au nom de Voicenet. Spoonfull.net n'est pas nommé dans cette plainte.

Caroline du Nord charge le service d'annuaire et l'accès commuté en violant la loi sur les pratiques commerciales déloyales et déloyales de l'État. En mai 2002, le procureur général de la Caroline du Nord, Roy Cooper, a allégué que les petites entreprises de la Caroline du Nord se plaignaient des factures téléphoniques de 37.

L'État estime que les deux entreprises facturaient 1,99 $ aux consommateurs. Selon John Bason, un porte-parole du ministère de la Justice de la Caroline du Nord, ils n'ont pas accepté les appels à frais virés de 5 à 6 $. La poursuite demande des remboursements pour les consommateurs et des sanctions civiles non précisées. Les accusations contestées sont apparues sur les factures téléphoniques de BellSouth, de Sprint, de Carolina Telephone & Telegraph et de Central Telephone.

Le bureau du procureur général de la Floride confirme qu'il a entamé une enquête officielle sur le possible entassement par Spoonfull.net et Voicenet.

Les Farrs ont refusé de commenter les différentes allégations. Toutefois, Willoughby Farr affirme que Spoonfull.net et Voicenet ont mis en place de nouvelles mesures de protection au cours des derniers mois pour s'assurer que les clients sont au courant de leur relation de facturation avec les entreprises. Maintenant, les deux sociétés envoient une lettre de confirmation de service aux nouveaux clients et envoient une copie de la facture mensuelle aux clients de Spoonfull.net, dit Farr. Cependant, lorsque PCWorld.com s'est abonné au service Voicenet en février, nous n'avons reçu ni lettre de confirmation de service ni facture.

Plaintes communes

PCWorld.com s'est entretenu avec des dizaines d'entreprises identifiées comme clientes de Spoonfull.net.

Melissa Darrow, trésorière de l'Atlanta Women's Club, était furieuse de découvrir que l'organisation était peut-être victime de bachotage. Le groupe a été accusé 4,07 $ pour les cinq derniers mois pour "services d'accès à Internet" que Darrow dit personne à son organisation autorisée ou demandée. «Je n'ai jamais entendu parler de Spoonfull.net», dit-elle.

Une liste partielle du répertoire Web apparaît sur Spoonfull.net avec le nom, l'adresse et le numéro de téléphone du Atlanta Women's Club. Le texte qui accompagne la liste est charabia qui lit à plusieurs reprises: "Si l'accepteur de noyau inversant détourne le complexe." Cette langue est un texte de remplissage généré par un plug-in pour le programme de conception de site de Macromedia Dreamweaver, et il se trouve dans des dizaines de listes de répertoires Spoonfull.net.

"L'audace de ces entreprises - de coller ces frais sur mon projet de loi », explique Paul Pettys, président de la firme floridienne Pettys Design. Comme tous les propriétaires d'entreprise désireux de parler avec PCWorld.com, il était étonné que Spoonfull.net ait réussi à facturer les factures de téléphone de l'entreprise sans consentement.

Un représentant de la maison de retraite du Massachusetts Pulaski Heights dit que l'entreprise ignorait qu'elle avait été facturée par Verizon pour le compte de Voicenet depuis mars 2002.

Accès limité

Les évaluations des services d'accès à Internet offerts par Spoonfull.net et le texte Le service de messagerie vocale de Voicenet soulève d'autres questions. Les deux services ont échoué à plusieurs reprises au cours des trois derniers mois au cours desquels PCWorld.com a tenté de les tester de manière indépendante.

Depuis début novembre, un numéro gratuit figurant sur le site Web de Voicenet pour la récupération des e-mails par téléphone. Un numéro de téléphone du service client fonctionnait à la mi-janvier, mais un message enregistré demandait aux appelants de laisser un message dans une boîte vocale trop pleine pour accepter les messages. Un numéro de service client gratuit a été déconnecté.

Après avoir demandé à PCWorld.com de passer en revue Voicenet, le numéro de téléphone gratuit de récupération de courrier électronique est devenu opérationnel le 17 janvier. En utilisant un compte Voicenet, nous avons récupéré e -mail les messages et les a entendu les relire en utilisant la technologie de synthèse vocale. Cependant, lorsque dans le même laps de temps, PCWorld.com a essayé de tester le service de manière indépendante - en tant qu'utilisateur consommateur plutôt qu'en tant que réviseur de médias avec un compte maison - nous n'avons pas réussi à obtenir de service du tout. En outre, Voicenet n'a envoyé aucune confirmation pour l'ordre indépendant. Le numéro de récupération de courrier électronique de Voicenet n'a jamais affiché le message «plus de service» au cours des derniers mois.

Le numéro d'accès Internet commuté de Spoonfull.net n'a pas fonctionné depuis que PCWorld.com a commencé à tester au début de novembre. Les tentatives répétées pour atteindre son service ont échoué - nous avons vérifié au moins une fois par semaine pendant des mois. Après que PCWorld.com s'en soit informé, le 17 janvier Spoonfull.net a posté un message indiquant que le service d'accès à distance était "temporairement indisponible" et serait restauré le 20 janvier; Cependant, il est resté inopérant lorsqu'il a été testé au moins chaque semaine depuis lors.

Willoughby Farr accuse le «stress» du réseau sur les systèmes informatiques de l'entreprise pour des problèmes techniques avec Voicenet et Spoonfull.net. Lorsqu'on lui demande d'expliquer les habitudes de personnes refusant de s'inscrire à son service, il insiste pour que quelqu'un à la maison ou l'entreprise facturé accepte le service.

Changement de partenaires

Spoonfull.net a déjà travaillé avec l'agrégateur de facturation ILD Telecommunications les frais de Spoonfull.net aux compagnies de téléphone. Après trois mois, ILD a "brusquement" mis fin à sa relation avec Spoonfull.net et Voicenet, a déclaré Fred Lloyd, vice-président senior de l'ILD. Lloyd ne dirait pas pourquoi. En novembre, Spoonfull.net et Voicenet ont commencé à travailler avec l'agrégateur de facturation Integretel. Cette relation n'a duré que quelques mois.

Maintenant qu'Integretel n'agit plus en tant qu'intégrateur de facturation pour Spoonfull.net, l'entreprise devra peut-être trouver un autre moyen de répercuter les frais de l'entreprise sur les factures de téléphone.

partenaire dans ce scénario d'affaires - la compagnie de téléphone - marche une ligne fine. Beaucoup de compagnies de téléphone majeures signalent un saut dans les plaintes des clients réclamant des services Internet fantômes sur les sites Web tels que les sites Web, les boîtes de courriel et l'accès au réseau. BellSouth et SBC disent qu'ils ont connu une augmentation significative; Qwest et Verizon signalent également une pointe dans les plaintes de bachotage.

"Nous sommes tenus par la loi de travailler avec ces agents de facturation tiers," dit Beverly Levy, un représentant de SBC.

Cependant, les compagnies de téléphone peuvent couper le relations dans certaines circonstances. Par exemple, SBC a cessé l'année dernière d'accepter les frais de Spoonfull.net d'Integretel dans le Connecticut, citant un nombre indéterminé mais excessif de plaintes.

BellSouth a mis en place des directives concernant les agrégateurs, dit Stephanie Landry, directrice des facturations et des collections de BellSouth. Les compagnies de facturation doivent être en mesure de fournir sur demande un enregistrement vocal ou une autorisation écrite ou électronique des clients approuvant les frais, dit Landry.

Chaque compagnie de téléphone a des exigences différentes pour les agrégateurs de facturation, dit Jacquelene Mitchell, qui préside la Coalition to Ensure Facture Billing, une association commerciale d'agrégateurs de facturation. Mitchell dit que les agents de facturation doivent se conformer aux exigences de la compagnie de téléphone.

Scott, de BellSouth, affirme que les agrégateurs de facturation partagent la responsabilité de s'assurer que les clients autorisent les frais de service, puisque c'est l'agrégateur qui s'occupe des entreprises de services Web.

Évitez le cramming

Malgré la diligence accrue des compagnies de téléphone, les compagnies de téléphone disent que les clients sont responsables de examiner leurs factures de téléphone tout comme ils examinent leurs relevés de carte de crédit. Voici quelques conseils pour éviter d'être entassés:

Vérifiez votre facture de téléphone mensuelle pour les frais mystère. Examinez la section «Frais divers et crédits» pour les petits frais obscurs

Méfiez-vous des vendeurs qui appellent pour offrir un service «gratuit», comme un site Web sans frais ou une liste de pages jaunes sur Internet. votre compagnie de téléphone pour interdire la facturation de tiers sur votre compte. Par exemple, BellSouth, SBC et Verizon permettent aux clients de bloquer la facturation à un tiers, sauf autorisation expresse.

Lisez attentivement toutes les offres de service, en particulier pour les services téléphoniques et Internet.

Vous pouvez consulter une offre, mais Soyez judicieux en appelant les numéros sans frais pour des services que vous ne connaissez pas. Ces appels peuvent souvent donner votre numéro de téléphone à la personne que vous appelez, ce qui peut leur permettre d'imputer des frais non désirés sur votre facture de téléphone.

• Signalez la présumée bachotage à votre compagnie de téléphone et aux autorités fédérales ainsi qu'aux consommateurs. groupes de défense.