Prime Mover
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Dans un article publié en 2008 dans le E-Commerce Times, le vice-président de la recherche de Gartner, Gene Alvarez, a déclaré ceci à propos du détaillant de chaussures en ligne Zappos: son modèle est extrêmement difficile à imiter. "
Comme il avait raison
[Plus d'informations: Les meilleurs services de streaming TV]Amazon.com a raflé Zappos dans une affaire d'acquisition qui combine maintenant deux des leaders du marché de la vente au détail en ligne et de la vente de chaussures en ligne. L'entente a permis à Amazon.com d'échanger 40 millions d'actions d'Amazon (soit près de 900 millions de dollars aux cours actuels) pour l'ensemble des actions, des options et des bons de souscription en circulation de Zappos. La société versera également 40 millions de dollars en liquidités et en actions restreintes aux employés de Zappos.
Bien que tout cela soit bien et financièrement, la plus grande question reste sans réponse: Qu'advient-il de mon envoi gratuit de deux jours? Je plaisante, mais seulement autant que j'ai besoin de transmettre l'huile et l'eau qui semblent exister entre les philosophies internes de ces deux sociétés.
Dueling Incentives
C'est la dernière fois qu'Amazon, à l'improviste, décide pour mettre à jour votre marchandise achetée à une option de livraison plus rapide? Bien sûr, vous pouvez essayer Amazon Prime pour l'expédition accélérée. Et la compagnie offre en effet la livraison gratuite pour les commandes que vous placez au-dessus de la marque de 25 $ - mais ne pensez pas que cette incitation à la vente calculée est tout sauf. La politique de retour d'Amazon sur l'habillement? Vous obtenez 30 jours, période.
Mes interactions fréquentes avec Zappos (avertissement: je porte une taille 16) ont souvent apporté des options d'expédition améliorées et des remises qui semblent arriver à l'improviste. Encore une fois, un mouvement calculé par Zappos, mais il illustre encore plus d'où viennent les deux entreprises en ce qui concerne la façon dont ils perçoivent et / ou favorisent la fidélité des clients.
Amazon est plus qu'heureux d'offrir des incitations à condition que vous êtes prêt à payer prix: 25 $ par commande ou 79 $ pour un abonnement annuel à son service d'expédition de deux jours, Amazon Prime. Zappos, d'un autre côté, vous surprend avec la carotte des mises à niveau de livraison gratuite, peu importe ce que, ou combien, vous avez acheté. Et la politique de retour de l'entreprise sur les chaussures? Une année civile complète - 365 jours.
A Taille 15 des médias sociaux
Les dissemblances ne s'arrêtent pas là. Il suffit de considérer les présences sociales de chaque détaillant. Le fil Twitter d'Amazon suit l'ensemble des 12 utilisateurs. Son contenu consiste en une description en ligne d'un produit à consulter (ou, occasionnellement, d'un élément de nouvelles de dernière minute ou d'un mème Internet amusant). Nombre de clients engagés? Zéro, comme Amazon ne répond pas aux utilisateurs de Twitter - au moins, je n'ai pu trouver aucune preuve de cela remontant au 1er avril, ce qui est juste quand je m'ennuyais énormément.
En fait, Amazon semble tellement hors de Touchez avec l'auto-intitulé "Twitterverse" qu'il refuse même de payer des commissions d'affiliation pour les liens raccourcis vers les produits que vous promouvez via le service. C'est vrai. Un lien tinyurl ou is.gd viole les termes et conditions de l'entreprise pour le programme d'affiliation - pas exactement la meilleure façon d'adopter une nouvelle technologie ou un service social.
Zappos, en revanche, se développe sur Twitter et l'engagement du client le service favorise. Au moment de la rédaction de cet article, le fil Twitter officiel de Zappos comptait 1 022 125 abonnés, ce qui en fait la deuxième plus grande présence commerciale sur twitter derrière Whole Foods. Plus important encore, Zappos lui-même suit 406.641 personnes - facteur dans les retweets, et Zappos pourrait vraisemblablement contacter un demi-million de fans avec un message en quelques secondes.
Si vous ne pensez pas que cette présence est importante, eh bien, peut-être vous aimeriez engager une conversation avec Dell. Le compte @delloutlet de la société a permis à lui seul d'effacer plus de 2 millions de dollars de chiffre d'affaires, et même un employé de Dell note que «Tony rocks» (le PDG de Zappos). Il serait difficile d'argumenter qu'une présence florissante sur Twitter n'aurait pas fait merveille sur Amazon pendant la grande controverse #amazonFAIL à partir de trois mois.
Je pourrais continuer à travers la liste sommaire des plates-formes Web 2.0. Youtube? Zappos a téléchargé 117 vidéos uniques qui ont abouti à 32,622 vues pour sa chaîne officielle. Son contenu vidéo, allant des employés de Zappos jouant des solos de guitare aux segments «Un jour dans la vie de …», a atteint jusqu'à 100 000 vues pour une vidéo individuelle. Amazone? Um. Ce n'est pas Amazon. Je ne trouve aucune présence officielle d'Amazon sur YouTube. Facebook est la seule plate-forme "Big Three" où Amazon domine Zappos par 4.929 fans à 1.467. C'est finalement compensé par la grande victoire de Zappos sur MySpace: 6 181 fans à l'œuf d'oie d'Amazon
Vérification de la description du produit de Zappos
Pourquoi tous les chiffres? Parce que Amazon n'a pas acheté un nouveau magasin de chaussures; il a acheté une culture. Le spécialiste du marketing, Seth Godin, le dit le mieux: Amazon dispose déjà de ressources substantielles et d'un levier dans l'espace d'achat et d'expédition en ligne. Il manque la culture d'entreprise et les relations clientèles individuelles que Zappos apporte à la table.
Zappos remporte une stratégie de vente au détail à long terme et un retour significatif des investisseurs sur le marché; Amazon a l'occasion de voir comment les médias sociaux et la possibilité de construire un nouvel investissement social sur le dos d'un gorille de 800 livres. Les clients? Eh bien, peut-être Amazon va tweeter un coupon ou deux à leur manière. Je ne retiendrais pas mon souffle.
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