9 Erreurs dans les médias sociaux que votre entreprise doit éviter

Les médias sociaux ont été une aubaine pour les petites et grandes entreprises, mais ils deviennent aussi un champ de mines pour ceux qui sont incapables de gérer les complexités croissantes de la nature run-and-gun de la bête. Sur une base apparemment quotidienne, nous souffrons d'un "désastre Twitter" ou d'un autre. Il devient tellement banal que le «désastre de Twitter» ne mérite pas vraiment d'être entre guillemets.

Les dégâts peuvent se produire avec une rapidité incroyable. Bien que les tweets et les posts de Facebook puissent être supprimés, les preuves de leur existence sont invariablement capturées et collectées pour la postérité dans les secondes qui suivent leur mise en ligne. Dites quelque chose de mal sur un réseau social, et il vous hantera pour la vie.

Ne me croyez pas? Jetez un coup d'œil sur ces neuf raisons d'échec, qui impliquent toutes de vraies entreprises défaites par un message simple et capricieux sur les médias sociaux.

1. Donnez les clés à quelqu'un qui n'est pas prêt à conduire

Un signe d'un stagiaire devenu fou?

Il est compréhensible qu'en tant que propriétaire d'une petite entreprise, vous ne souhaitiez pas passer vos journées sur les pages Twitter et Facebook. C'est un travail exigeant qui a souvent un impact minime sur les résultats, il est donc très tentant d'externaliser la tâche à une autre entreprise ou de la confier à un employé de bas niveau.

Grande erreur

Les annales de l'entreprise va probablement enregistrer des milliers de cas de messages et de tweets qui ont mal tourné, tous gracieuseté des entrepreneurs ou des membres du personnel qui ne savaient tout simplement pas ce qu'ils faisaient. Le mélange d'un compte personnel et d'un compte d'entreprise est généralement à blâmer pour ce problème. C'est ainsi qu'un «spécialiste des médias sociaux» a posté une note sur «gettng slizzerd» sur la bière Dogfish Head au milieu de la nuit sur le compte Twitter de la Croix-Rouge. Et comment Chrysler a envoyé un tweet déplorant que personne à Detroit «ne sait comment conduire».

La Croix-Rouge a bien géré l'affaire, la considérant comme une erreur anodine. Chrysler, cependant, est allé avec la réponse fâcheuse et instinctive (avant de fesser): blâmer les hackers.

Solution: Assurez-vous que vos utilisateurs de médias sociaux autorisés sont correctement formés et n'entremêlent pas leurs comptes personnels avec ceux de l'entreprise. Des outils tels que HootSuite peuvent faciliter la gestion de plusieurs comptes, mais ils augmentent considérablement le risque de faire des erreurs si vos tweeters autorisés sont heureux.

2. Tirez sur le responsable des médias sociaux

Changez au moins vos mots de passe avant de congédier le gourou des médias sociaux.

Finalement, vous devrez virer quelqu'un. La façon dont vous gérerez cette résiliation déterminera peut-être la façon dont votre entreprise évoluera à partir de ce moment-là, surtout si l'une des personnes obtenant la hache a les clés des comptes de médias sociaux.

HMV, un détaillant mondial de divertissement, a appris cette leçon à la dure quand il a commencé une série de licenciements, résultant en un live-tweeting de la «exécution en masse» par son planificateur de médias sociaux, qui était parmi les morts. Certes, il s'agissait de raisins verts, mais les tweets contenaient également des allégations selon lesquelles la direction de l'entreprise avait utilisé des stagiaires illégaux.

Hé, les affaires ne sont pas toujours belles, et parfois les licenciements sont la seule option. Mais faites-vous une faveur et assurez-vous que vous avez changé les mots de passe pour les principaux comptes de médias sociaux avant que des licenciements aient lieu. Gérer la façon dont un tel événement est présenté au monde est essentiel pour assurer la survie à long terme de votre entreprise.

3. Confondre une réponse avec un message direct sur Twitter

Ne pas agir comme un Weiner.

Celui-ci a été avec nous pendant des décennies. L'erreur initiale a commencé dans le courrier électronique: accidentellement "répondre à tous" au lieu de simplement à l'expéditeur d'origine. Poof, votre remarque sarcastique sur la mauvaise haleine du président vient d'être adressée à toute l'entreprise.

Nous sommes tous passés par là, mais Twitter a aggravé le problème. Lorsque vous envoyez une @ réponse à un message à la place du DM que vous vouliez, cela ne va pas seulement à toute l'entreprise, mais au monde entier … au moins jusqu'à ce que vous le supprimiez.

Des catastrophes sans fin ont disparu de cette façon. Charlie Sheen @ 'a édité son numéro de téléphone au monde. L'économiste Nouriel Roubini est entré dans l'eau chaude quand il a involontairement rendu public un DM destiné à qualifier un reporter de perdant.

Bien sûr, la mère de tous les échecs du DM reste le cas tragique du député Anthony Weiner, qui n'a pas seulement envoyé un Il y a longtemps, Twitter a tenté de résoudre le problème des arcanes qui rendaient les DM accidentels omniprésents, mais la question continue de se poser en raison de la simplicité et de la erreur de l'utilisateur de confondre le @ avec le

D. (Un problème connexe est répandu sur Facebook, car les commentateurs malheureux publient parfois des messages ostensiblement privés sur le calendrier public d'un contact.) Il n'y a pas de solution technique pour cette erreur: les propriétaires d'entreprise intelligents savent que

utiliser les médias sociaux pour les messages privés. 4. Insister sur l'insensibilité au rang

Oh, Kenneth.

Corporate America n'est probablement pas le meilleur baromètre pour le bon goût, et quand vous ajoutez les médias sociaux au mélange, les choses ne font qu'empirer. Leapfrogging sur un hashtag tendance (par exemple, #Kardashian) est une tactique populaire pour attraper quelques disciples supplémentaires, mais si le sujet est d'une nature sensible, cette tactique peut se retourner contre, mal.

Ces derniers mois, nous avons vu qu'American Apparel et Gap se faufilent sur les charbons pour avoir suggéré que les gens fassent leurs courses pendant l'ouragan #Sandy, Celeb Boutique fesse pour encourager les gens à acheter sa robe #Aurora, et Kenneth Cole se fait tabasser pour avoir suggéré que les émeutes au #Cairo à sa nouvelle collection de printemps. (Pour Cole, l'inconscience semble intentionnelle, il y est retourné le mois dernier avec un tweet #gunreform lié à la vente de chaussures.)

Bien sûr, Internet n'est pas un endroit où le bon sens et le bon goût dominent jour, mais la ruche n'aime rien de plus que de sauter sur quelqu'un qui essaie de profiter de la misère des autres. Exploiter (ou même mentionner) les événements actuels qui impliquent la souffrance humaine (ou la mort) ne devrait tout simplement pas faire partie de la stratégie des médias sociaux d'une entreprise, jamais.

5. Ne pas comprendre la confidentialité de l'entreprise

Voici un conseil: Si vous êtes le directeur financier d'une société publique, n'assistez pas à une réunion privée du conseil d'administration et envoyez un tweet à la réunion du conseil d'administration. De bons chiffres = Happy Board. »C'est exactement ce que Gene Morphis, directeur financier de Francesca's, détaillant de vêtements pour femmes, a fait l'année dernière, provoquant rapidement une flambée de 15% du cours de l'action de la société. Un tel comportement est malheureusement illégal, une pratique connue sous le nom de

divulgation sélective, dans laquelle des informations privées sont divulguées à quelques-unes, en l'occurrence les 238 abonnés de Twitter de Morphis, plutôt qu'au monde entier. Une enquête plus tard (après que Morphis ait été renvoyé) a révélé une longue histoire de partage inapproprié sur Facebook et Twitter. Vous songez à rendre public un jour? Assurez-vous de suivre personnellement tous vos employés à vocation financière sur les réseaux sociaux et effectuez des audits réguliers pour garder un œil sur ce qu'ils disent au monde.

6. Demandez à des utilisateurs potentiellement hostiles de se joindre à

Cela semble être une bonne idée: créez du contenu Twitter et Facebook en demandant à ceux qui vous suivent d'écrire quelque chose au sujet de votre entreprise sur le réseau. Malheureusement, ce concept ne marche souvent pas - peu importe combien de personnes vous aiment, parce que beaucoup de gens vous haïssent autant, et ils suivent votre compte Twitter aussi.

Demandez à McDonald's, qui a créé un hashtag (#McDstories) et encouragé son utilisation parmi McFanatics pour parler de la chaîne hamburger. Bien sûr, les McTrolls sont arrivés en premier, avec un flot de tweets comme "Ordered a McDouble", quelque chose dans la putain de chose a ébréché ma molaire. #McDStories. "C'est un problème qui ne cesse de se multiplier, avec des hashtags détournant le #QantasLuxury de Qantas et le luxueux détaillant britannique Waitrose avec #WaitroseReasons.

Le jury se demande si essayer d'inventer un hashtag est une bonne idée. Une fois que vous l'avez lâché, vous ne pouvez pas le défaire. Assurez-vous que le sentiment est carrément en votre faveur avant d'essayer cette astuce (et peut-être de jouer un peu au système en offrant un prix à votre tweeter préféré).

7. Soyez politique

Ne mélangez jamais les poulets avec la politique.

Les propriétaires d'entreprise avertis savent qu'ils n'amèneront jamais la politique sur le lieu de travail. Avec le pays divisé sur la plupart des questions politiques, même le plus innocent des commentaires politiques est susceptible d'offenser 50 pour cent de vos clients.

Mais cela n'a pas empêché le président de Chick-fil-A Dan Cathy de parler publiquement de son opposition au mariage homosexuel l'année dernière, qui a abouti à une guerre des mots à travers le paysage des médias sociaux. Chick-fil-A a finalement dû se distancer formellement du discours politique, mais le siège de plusieurs mois contre l'entreprise a fait des dégâts, des boycotts, des partenariats perdus et une mauvaise volonté générale qui aurait pu être évitée si Cathy avait simplement fermé sa grande bouche

8. Ne pas comprendre la mécanique des médias sociaux

Hashtags, @ réponses, tagging-ce n'est pas forcément facile ou intuitif, et c'est pardonnable si vous faites une erreur de temps en temps. Cela dit, les enjeux sont plus élevés lorsque vous utilisez les médias sociaux dans un environnement d'affaires, donc ça paie pour faire les choses correctement.

Exemple: CVS Pharmacy a créé un nouveau compte Twitter, @CVS_Cares, et a demandé aux clients de suivre et fournir des commentaires à l'entreprise. Le problème: @CVS_Cares était verrouillé, donc personne ne pouvait voir ses tweets ou même suivre le compte sans demander la permission.

Entenmann se retrouvait stupide quand il tweetait "Qui n'est pas coupable de manger?" au milieu du procès Casey Anthony. Il est difficile de dire si ce post était une tentative délibérée de sauter de manière irresponsable sur un hashtag populaire ou tout simplement de la stupidité.

Qui n'aime pas une ordonnance de cesser et de s'abstenir de toute majuscule?

Une telle stupidité a été poussée à l'extrême plus tôt cette semaine dans le cas déjà tristement célèbre d'Amy's Baking. Compagnie. Lorsque l'entreprise a reçu des commentaires négatifs de Yelp et que les utilisateurs de Reddit ont commencé à chahuter l'apparition des propriétaires sur

Kitchen Nightmares, Samy et Amy Bouzaglo ont tenté de se défendre, principalement via le compte Facebook de l'entreprise.. Nourrir le feu a rapidement aggravé le problème, transformant une histoire amusante qui aurait pu s'éteindre en 15 minutes en une catastrophe qui servira de cas d'étude sur la façon de ne pas engager les critiques sur les médias sociaux. Comprenez cet esprit de ruche, et ne nourrissez pas les trolls. 9. Négliger la sécurité des médias sociaux

En cas de doute, prétendez-vous avoir été piraté.

Bien que beaucoup de terribles comportements des médias sociaux peuvent être imputés aux accidents ou aux cascades publicitaires (y compris tous ces "nus accidentels") certains de ces trucs sont vraiment dus à l'implication des hackers. La sécurité des médias sociaux est un problème sérieux, et les attaques de phishing qui tentent de prendre la fuite avec vos informations d'identification Twitter et Facebook sont insoutenables. Verrouillez les comptes de votre entreprise avec des mots de passe forts et assurez-vous que les seules personnes qui ont accès aux comptes sont celles qui en ont vraiment besoin.

Évitez les erreurs avec la préparation de bon sens

Les médias sociaux sont un excellent outil de communication jusqu'à ce que la communication tourne mal, et l'erreur est là pour tout le monde à voir. L'établissement de règles et de processus raisonnables permettra de minimiser vos risques. Après tout, vous ne voudriez pas être la dixième entreprise répertoriée dans cet article.